ترجمه تخصصی یک چارچوب فرضیه ای برای CRM و عملکرد سازمانی

بسیاری از محققان(آبوت و همکاران،2001. دسایی و همکاران 2007، جایاچانداران و همکاران 2005، ریالز و پیان 2001) مشاهدات مهمی را در مورد تحلیل داده و کیفیت برای مدیریت ارتباط با مشتریان ارائه کرده اند. یک فاکتور اساسی برای موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتریان ارتباط موثر با  داده های مربوط به مشتری  برای شار/ز کردن یا بازپرسازی نیاز های مشتریان می باشد. امروزه ، بیشتر مشاغل غرق اطلاعات هستند و CRM در نهایت بر تنظیم دقیق اطلاعات در دانش هوش تجاری برای مدیریت هرچه بیشتر روابط مشتری تمرکز دارد. بنابراین ، کیفیت داده ها توسط محققان به عنوان عامل بالقوه عملکرد CRM در این مطالعه گنجانده شده است که می تواند بر عملکرد سازمان تأثیر بگذارد.

سفارش ترجمه تخصصی رشته مدیریت

 

پردازش اطلاعات مشتری: پردازش اطلاعات مشتری به عنوان پردازش اطلاعات ارتباطی تعریف می شود که شامل روال های خاصی است که از طرف سازمان برای تنظیم روابط بلند مدت مشتری استفاده می شود(جایاچاندارن و همکاران 2005). وی بر اهمیت برنامه ریزی فرایندهای مناسب که ممکن است در مقابله با ضرر و زیان قابل توجه بهره وری کمک کند ، تأکید کرد. این فرایندهای خاص ، جمع آوری و استفاده از اطلاعات مشتری و تلاش شرکت برای ایجاد روابط را مدیریت می کند. این پردازش اطلاعات مشتری عنصری است که تصویری شفاف از رفتارهای مشتری و بازار ایجاد می کند و منجر به این می شود که مشاغل با اقدامات مناسب که در محیط های دائماً در حال تغییر بازار مجدداً تحت تأثیر قرار می گیرند ، تحت فشار قرار گیرند. کیم خاطرنشان کرد: با توجه به پتانسیل فناوری اینترنت و پایگاه داده برای کمک به جمع آوری اطلاعات جامع درباره نیازها ، ترجیحات و رفتارهای مشتریان ، پردازش مؤثر اطلاعات مشتری برای شرکتها به یک چالش نوظهور تبدیل شده است( رو و همکاران 2005).

 کیم در سال 2008 همچنین ساخت پردازش اطلاعات مشتری را پیشنهاد کرده است و شامل یک فعالیت پس از دیگری مانند کسب / تولید ، تجزیه و تحلیل ، تفسیر و ذخیره اطلاعات مشتری می باشد. پردازش اطلاعات مشتری برای شرکتهای مخابراتی ضروری است زیرا مجبور است با توجه به تحولات تکنولوژیکی و مشتریانی که به طور فزاینده ای دست و پا می زنند ، با محیط زیست مداوم در حال تغییر مقابله کند.

تحقیقات در ده کشور اروپایی در چهار صنعت توسط بکر و همکاران در سال 2009 نشان داد که بین فعالیت های مربوط به جمع آوری ، ذخیره سازی و دسترسی به اطلاعات مشتری و عملکرد Crm ارتباط مثبت معنی داری وجود دارد. در همین حال ، یک مطالعه در مورد صنعت خرده فروشی در کره ، کیم و همکاران در سال 2010 نشان داد که خرده فروشانی ، که در تلاش های بازاریابی خود اطلاعات و اطلاعات مشتری را مدیریت کرده و از آنها استفاده می کردند ، تأثیر زیادی در بهبود عملکرد CRM خود داشتند.

علاوه بر این ، کیم (2005) بین مطالعه پردازش اطلاعات مشتری و عملکرد CRM در مطالعه ای از رستوران ها در ایالات متحده رابطه مثبت و معنادار یافت. از رستورانها می توان در شناسایی مشتریهای مهم خود برای افزایش ارزش تجارتشان از طریق غنی سازی اطلاعات مشتری کمک گرفت. می توان نتیجه گرفت که شواهد تجربی از مطالعات مختلف منجر به تأثیر مثبت پردازش اطلاعات مشتری بر CRM و عملکرد سازمان می شود. بنابراین فرضیه پیشنهادی عبارت است از:

2.3.3. شروع کار با مدیریت ارتباط با مشتری. ادغام متقابل عملکردی به عنوان جنبه های اصلی موفقیت CRM (Reinartz Cf. ، 2004) ، به ویژه ادغام با بازاریابی و فناوری اطلاعات ظهور می یابد. بسیاری از محققان (ظرفیت ، 2004 ، سیگالا ، 2005) اهمیت ترازی فناوری اطلاعات و ارتباطات و استراتژی های تجاری را بیان می کنند. استین و اسمیت (2009) اظهار داشتند که فناوری CRM به فعالیتهای بازاریابی یک شرکت (یعنی فروش ، خدمات ، ارتباطات ، مدیریت سفارش ، تحقیق در بازار و تجزیه و تحلیل) اجازه می دهد تا در کسب مشتری ، حفظ و سودآوری به منظور ایجاد دانش بر روی فرد متمرکز شود. مشتریان در سیستم های عملیاتی و مشتری مداری ، انواع مختلف ادغام مهم هستند. ادغام عملکردی ، ادغام داده ها ، سازگاری سیستم ، یکپارچه سازی چند کانال (ظرفیت ، 2004) پین و فرو ، 2006). دو عامل ادغام سیستم برای ادغام فناوری CRM بسیار مهم است. اول ، اتصال به سیستم های میراث و برنامه های سازمانی. و دوم ، در مورد سایر اطلاعات عملکردی مشتری (باتل ، 2004 ؛ پین و فرو ، 2006).

طبق ظرفیت (2004) ، یکپارچه سازی سیستم CRM شامل پنج بعد است: ادغام عملکردی (بازاریابی ، فروش و خدمات به مشتری) ، ادغام داده ها ، سازگاری سیستم ، تجربه قابل مقایسه با آفلاین CRM و ادغام با سایر کانال های CRM. در این مطالعه مشخص شد که ادغام سیستم مهمترین عامل موفقیت ذکر شده است. ادغام به پیش بینی روند آینده CRM کمک می کند. در همین حال ، رو و همکاران (2005) دریافتند که ادغام سیستم CRM با سیستم MIS میراثی بر رضایت و کارآیی مشتری تأثیر مثبت می گذارد ، هرچند که بر سودآوری نیز تأثیر منفی می گذارد. این اولین بینش برای دستیابی به موفقیت CRM است. برای بنگاههای بانکی که از سیستم CRM استفاده می کنند ، عید (2007) اثر مثبت و معناداری از ادغام در موفقیت CRM در حفظ مشتری پیدا کرد ، در حالی که ادغام سیستم تأثیر معنی داری و مثبت هم در مزایای عملیاتی و هم از مزایای استراتژیک در سازمان ها در آمریکا دارد.

وانگ و هوی (2012) اظهار داشتند که شماری از محققان اهمیت ادغام سیستم را به عنوان مؤلفه اصلی موفقیت در سیستم CRM موفق نشان داده اند. علاوه بر اعمال توابع CRM عملیاتی و تحلیلی ، شرکتها از ادغام سیستم در سیستمهای CRM برای ایجاد تعامل یکپارچه با مشتریان و شرکای تجاری استفاده می کنند. موفقیت CRM عمدتا به ادغام و طراحی مجدد داده های مشتری در سازمان ها بستگی دارد. بنابراین فرضیه پیشنهادی عبارت است از:

عملکرد سازمانی

عملکرد سازمانی از دو منظر عملکرد مالی به طور گسترده مشاهده شده است. اقدامات عینی و ذهنی. اولی ، یک مفهوم ذهنی که در درجه اول مربوط به عملکرد بنگاهها نسبت به رقبا باشد (سین و همکاران ، 2005). دیدگاه دوم یک مفهوم عینی است که مبتنی بر اقدامات مطلق عملکرد است (raaldcola و همکاران ، 2009). برای این مطالعه ، یک دیدگاه ذهنی به دو دلیل انتخاب شده است. در مرحله اول ، اطلاعات این شرکت معمولاً در جوامع خاورمیانه مانند کویت بسیار محرمانه در نظر گرفته می شود که ممکن است پاسخ دهندگان از ارائه اطلاعات مالی سخت تمایلی نداشته باشند. ثانیاً ، مطالعات گذشته ارتباط تنگاتنگی بین اقدامات عینی و پاسخهای ذهنی (تالدرولا و همکاران ، 2009) گزارش کرده اند. هر پاسخ دهنده در این تحقیق با توجه به عملکرد فعلی شرکت (عینی) مالی خود در رابطه با رقبای اصلی خود با توجه به سه ماده زیر ارزیابی شده است: رشد فروش ، بازده سرمایه گذاری (ROD ، و سهم بازار) (سین و همکاران) براساس مطالعات گذشته ، چارچوب نظری این تحقیق به شرح زیر تهیه شده است:

متدولوژی:

روش پژوهش و طراحی این مطالعه از روش تحقیق کمی با روش مقطعی استفاده شده است. این تحقیق از طریق توزیع پرسشنامه برای جمع آوری داده های اولیه انجام شده است. برای اندازه گیری پاسخ از مقیاس لیکرت استفاده شد. این مقیاس به طور گسترده در تحقیقات قبلی مورد استفاده قرار می گیرد و در هر دو بازاریابی و علوم اجتماعی بسیار مورد آزمایش قرار گرفته است. برای این مطالعه از روش نمونه گیری آسان استفاده شده است و نمونه پاسخ دهندگان از بین کارمندان در سطوح مختلف در سه سازمان انتخاب شده است. انتخاب طرح تحقیق منعکس کننده تصمیماتی است که درمورد اولویت به ابعاد مختلف فرآیند تحقیق داده می شود (برایمن و بل ، 2007 ، ص 40). از 3 (سه) مرحله تشکیل شده است. مرحله اول با انجام جستجوی ادبیات برای مشخص کردن آثار قبلی در این زمینه آغاز می شود و این شامل جستجوی عمیق ادبیات برای شناسایی چگونگی سهم عوامل سازمانی و فناوری در عملکرد سازمان است. این امر با ارائه چارچوب نظری که شامل توسعه فرضیه ها و ابزارها است ، دنبال می شود. مرحله دوم ، آزمایش اولیه داده ها و سازگاری ابزارها برای دیدن ارتباط اقلام هر یک از عوامل انجام شده است. مرحله آخر جمع آوری داده ها و پس از آن تجزیه و تحلیل ، تفسیرها ، بحث و نتیجه گیری از مطالعه است.

سفارش ترجمه تخصصی رشته مدیریت

جامعه و نمونه آماری:

جمعیت مورد نظر شامل کلیه کارمندان شرکتهای ارتباطی از جمله ناظران یا افراد فرعی می باشد. نمونه ای از دو صد نفر پرسشنامه به تنها سه شرکت بزرگ مخابراتی در کویت (VIVA ، Oreedoo و lain ، که در جدول IV نشان داده شده است) با 83.5 درصد پاسخ دهی توزیع شده است ، به این معنی که 167 پاسخ دهنده پاسخ دادند.

3.3 اندازه گیری متغیرها عملکرد با استفاده از رشد فروش (Garrido-Moreno and Padilla-Melendez، 2011؛ Wang and Hui، 2012؛ Yim et al.، 2005؛ Sin et al، 2005) ، بازده سرمایه گذاری (R01) و بازار ارزیابی شد. شاخص های اشتراک (Sin et al، 2005). مطابق با مطالعاتی که دیدگاه مبتنی بر منابع (RBV) را اتخاذ می کند ، اندازه گیری متغیر وابسته باید از یک عنصر ارزیابی رقابتی استفاده کند و مفهوم عملکرد را با گذشت زمان خطاب کند برخی نویسندگان از رشد نسبی فروش استفاده کرده اند که در یک دوره زمانی 5 ساله اندازه گیری شده است. شومان و سیگر (1986) ، دونالدون (1987)؛ کریسمن و لسلی (1989) ، دون و هیوز (1994). بنابراین ، از پاسخ دهندگان خواسته شد با استفاده از مقیاس پنج امتیاز اعم از خیلی بهتر (5) تا خیلی بدتر (1) ، نسبت به رقبا ، هر یک از شاخص ها را نسبت به رقابت در 5 سال گذشته ارزیابی کنند. کلیه موارد مربوط به هر متغیر از تحقیقات قبلی تصویب شد. جدول V منبع اندازه گیری را نشان می دهد.

3.4. تجزیه و تحلیل عاملی و تست قابلیت اطمینان از آزمون یک عاملی هارمن برای بررسی وجود یک روش تعصب متداول استفاده شده است که می تواند ناشی از جمع آوری داده های وابسته و مستقل از منبع سانت باشد (Podsakoff and Organ، 1986). تجزیه و تحلیل مؤلفه های اصلی منجر به 9 عامل با مقادیر Egengen بیشتر از یک شد و 68 درصد از واریانس کل را توضیح داد و عامل اول تنها 26 درصد از واریانس را به خود اختصاص داد. بنابراین انتظار نمی رود که تعصب در روش معمول مشکلی ایجاد کند. آزمون پایایی با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ انجام شد. اگر آزمایش مجدداً یک آلفای کرونباخ بالاتر از 70/0 را تولید کند ، یک نظرسنجی قابل اعتماد است (DeVellis ، 2003). تمام مقادیر بالاتر از 7/0 است که قابلیت اطمینان پرسشنامه را اثبات می کند. سایر اقدامات آماری برای اجرای عامل پذیری داده ها عبارتند از: آزمایش کروی (بارتلت ، 1954) و اندازه گیری کایزر — میر — اولکین (KMO) میزان کفایت نمونه برداری (Kaiser، 1970). تجزیه و تحلیل عاملی مناسب اگر تست بارتلت معنی دار باشد (p <0.50) و KMO در دامنه 0 تا 1 ، با 0.60 به عنوان حداقل مقدار برای تجزیه و تحلیل عاملی مناسب پیشنهاد می شود (Tabachnick and Edell، 2007). همانطور که در جدول VI نشان داده شده است ، این مطالعه آنهایی را که توسط نویسندگان بالا پیشنهاد شده است با مقدار KMO 0.821 (بالاتر از 0.60) نشان داده است و آزمایش بارتلت از مقدار کروی قابل توجه است (P = 0.000).

یافته ها:

تحلیل همبستگی

مقادیر ضرایب همبستگی (r) که در جدول VII در زیر آمده است نشانگر قدرت ارتباط بین متغیرها است. مقادیر همبستگی کلی با مقادیر مثبت بالاتر از 0.31. همبستگی بین مدیریت ارشد و سایر متغیرها از نظر آماری منفی و ناچیز است ، اما با عملکرد سازمانی رابطه معنی داری دارد. در ضمن ، همبستگی بین متغیرهای CRM و عملکرد سازمانی با همبستگی معناداری دارد. با این حال ، این انجمن متوسط ​​است (R = 0.31-0.48). کوهن (1988) اظهار داشت اگر نمره بین 35/0 و 50/0 باشد ، همبستگی بین دو متغیر به عنوان یک همبستگی متوسط ​​در نظر گرفته می شود. اگر نمره r بالاتر از 0.50 باشد ، بدان معنی است که دو متغیر همبستگی قوی دارند. همانطور که در جدول VII نشان داده شده است ، اکثر پیشینیان از نظر آماری با عملکرد سازمانی همبستگی دارند ، با ارزش های همبستگی عمدتا از 31/0 تا 48/0 و با یک ارزش منفی 36/0 between بین مدیریت ارشد و عملکرد سازمانی.

4.2 تجزیه و تحلیل رگرسیون چندگانه تجزیه و تحلیل رگرسیون بر روی عوامل پیش بینی شده و عملکرد سازمانی انجام می شود. جدول VIII در زیر خلاصه ای از مدل را نشان می دهد که در آن مشخص شده است که روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته معنی دار است (F = 3.764؛ Sig. = 0.003). R2 به دست آمده نشان می دهد که عوامل مؤثر 27 درصد از تغییرات عملکرد سازمانی کلیه متغیرهای موجود در معادله رگرسیون را شامل می شوند ، تنها سه متغیر به عنوان پیش بینی کننده های مهم عملکرد سازمان ظاهر می شوند ، همانطور که در جدول IX نشان داده شده است ، یعنی پشتیبانی برتر مدیریت ، داده های مشتری و پردازش اطلاعات مشتری. براساس نتایج ، فرضیه های HI (پشتیبانی مدیریت برتر) ، H4 (داده های مشتری) و H5 (پردازش اطلاعات مشتری) پشتیبانی می شوند. این نتیجه به این نتیجه می رسد که پشتیبانی مدیریت ، داده های مشتری و پردازش اطلاعات مشتری با عملکرد سازمان ارتباط مثبت دارند. متغیرهای تأثیرگذار دیگر تأثیر معنی داری بر عملکرد سازمانی ندارند. بنابراین فرضیات H2 (مشتری مداری) ، H3 (جهت گیری آموزشی) و H6 (ادغام CRM) رد می شوند.

• مطالعه حاکی از ارتباط ناچیز بین بعد آموزش درک کارکنان و عملکرد سازمانی است. این بدان معناست که ، آموزش کارمندان به بهبود مستمر و عملکرد سازمانی ارتباطی ندارد. این یافته مطابق با مطالعات گذشته انجام شده توسط بکر و همکاران (2010) و پلوکیانیناکی و همکاران (2008) است.

 • در این مطالعه رابطه مثبت معناداری بین بعد کیفیت داده های مشتری و عملکرد سازمانی وجود دارد. به عبارت دیگر ، کیفیت داده های مشتری می تواند بهبود مستمر عملکرد سازمانی شرکتهای مخابراتی در کویت را پیش بینی کند. این یافته توجیه یافته های بکر و همکاران (2009) است.

• در این تحقیق رابطه مثبت معناداری بین بعد پردازش اطلاعات مشتری و عملکرد سازمانی وجود دارد. پردازش اطلاعات مشتری می تواند به شرکتهایی که نظارت بر ظهور و تغییر نیازهای مشتری به سمت عملکرد CRM بالا دارند کمک کند. این یافته توجیه یافته کیم (2008) است.

• مطالعه هیچ ارتباط معنی داری بین بعد ادغام داده ها و عملکرد سازمانی ندارد. به عبارت دیگر ، ادغام داده ها پیش بینی کننده ای برای تقویت مداوم عملکرد سازمانی در شرکتهای مخابراتی در کویت نیست.

با توجه به نتایج مطالعه حاضر ، برای شرکتهای مخابراتی در کویت مهم است که از آنها به عنوان ورودی در تنظیم برنامه های استراتژیک خود استفاده کنند. علاوه بر این ، ادبیات RBV نتیجه گرفته است که دارا بودن منابعی مانند دارایی های مبتنی بر بازار (به عنوان مثال دارایی های رابطه ای به عنوان روابط مشتری و دارایی های فکری به عنوان اطلاعات اولویت مشتری) یک شرکت با منابع مزیت رقابتی flaakkola et al، 2009 ، فراهم می کند. وانگ و هوی ، 2012). علیرغم اهمیت آنها ، مطالعات کمی بر نحوه استقرار این منابع برای مطابقت با شرایط بازار و کمک به عملکرد سازمانی متمرکز شده اند. بنابراین ، این مطالعه به شکاف موجود می پردازد و استدلال می کند که در اختیار داشتن این منابع بر اثربخشی قابلیتهای یک سازمان تأثیر دارد ، که به نوبه خود ممکن است بر عملکرد سازمان تأثیر بگذارد. این مطالعه همچنین شکاف عدم تحقیق در مورد CRM را در محیط تجاری کویت ، به ویژه در صنعت ارتباطات از راه دور ، مشخص می کند. نتایج حاکی از آن است که شرکت های ارتباطات راه آهن کویت باید فرایندهایی را برای ادغام اطلاعات مربوط به مشتری ارائه دهند که این شرکت ها را قادر می سازد تا نظارت بر تمایلات رو به افزایش و در حال تغییر مشتری را نسبت به عملکرد بالا CRM تسهیل کنند. در واقعیت ، چندین شرکت ارتباطات مخابرات کویت تمایل دارند که اطلاعات مشتری را که به طور معمول تکه تکه شده ، ناقص و یا ناکافی است ، در اختیار داشته باشند و منجر به از دست رفتن فرصت های درآمد تا تفسیرهای نادرست از خواسته های مشتری می شوند. این با رابطه ناچیز بین ادغام داده ها و عملکرد پدید آمد. به عبارت دیگر ، ادغام داده ها پیش بینی کننده افزایش مستمر عملکرد در شرکتهای مخابراتی کویت نیست. پژوهش آینده بررسی تأثیر تعدیل کننده عوامل محیطی (مانند خصومت رقابتی ، آشفتگی بازار و رشد بازار) بر رابطه بین CRM و عملکرد سازمانی است.

سفارش ترجمه تخصصی رشته مدیریت

ترجمه بخش تعریف در جدول 1

نویسنده (سال	تعریف
شانگ وچن 2007	یک شاخه فلسفه محور از بازاریابی روابط که در ادبیات موضوع مورد غفلت مواقع شده است.
آدام و همکاران 2010	به عنوان یک رویکرد سازمانی که با استفاده از ارتباطات مؤثر در بهبود مشتری ، حفظ مشتری ، تعهد مشتری و سودآوری مشتری رفتار و درک مشتری را تحت تأثیر قرار می دهد و بر آن تأثیر می گذارد.
رمانی و کومار 2008	شامل کلیه فرآیندهای مورد نیاز برای دستیابی ، ایجاد و حفظ رابطه مداوم با مشتریان از طریق رفتار متمایز و متناسب با مشتریان خاص بر اساس پاسخ های احتمالی آنها به برنامه های بازاریابی جایگزین است ، بنابراین سهم هر مشتری در سودآوری کلی شرکت حداکثر می شود.

 

ترجمه مربوط به جدول 2

نویسنده (سال	مزایا
چن و پاپویچ 2003	توسعه روابط با مشتری و بهبود ارزش شرکت و مشتریانش در این رابطه
کیم و کیم 2009	حفظ مشتری و رضایت مشتری را بهبود بخشید
پدرون و ساکول 2009	درک بهتر نیازهای مشتری و یافتن راه حلهای مشتری منحصر به فرد که منجر به وفاداری طولانی مدت مشتری می شود.