ترجمه مقاله ارتباط غیر کلامی در زمینه خدمات گردشگری

در موقعیت های خدماتی هتل ، تعامل رو در رو بین میهمانان و کارمندان از طریق تبادل لفظی و غیرکلامی مفهوم سازی می شود (ساندارام و وبستر ، 2000 ؛ یونگ و یون ، 2011). علیرغم اهمیت تعامل کلامی ، دانشمندان بر این باورند که در هنگام برخورد خدماتی ، موفقیت تعامل دو جانبه بیشتر تحت تأثیر تبادل مناسب نشانه های غیرکلامی است (یونگ و یون ، 2011 ؛ پوگ ، 2001). همچنین دانشمندان اضافه می کنند که شکل ظاهری (به عنوان مثال ویژگی های بدنی ، لباس ها و مدل مو) ، حرکتهای نمادین (به عنوان مثال تماس چشمی ، حالت چهره ، و حرکات سر) ، موقعیت شناسی (به عنوان مثال فاصله ایستادن و دست دادن) و فرازبانی (به عنوان مثال لحن ، سرعت صدا و تون صدا) ) کارکنان خدمات، تجربه مصرف میهمانان را متعادل می کنند (جونگ و یون ، 2011). مهرابیان (1981) درصد ارتباطات انسانی را 55٪ حرکت جسمی ، 38٪ رفتار صوتی و 7٪ کلامی گزارش کرد.

 

سفارش ترجمه تخصصی مدیریت گردشگری

 

 

دانلود رایگان مقاله در مورد گردشگری

به عنوان مثال ، احساس اطاعت یا برتری 4.3 برابر موثرتر از طریق نشانه های غیرکلامی است تا لفظی (آرگیل ، 1994). اگرچه تحقیقات گسترده ای در مورد ارتباطات غیر کلامی در جامعه شناسی ، زبانشناسی ، روانشناسی و انسان شناسی در دسترس است (یونگ و یون ، 2011)، اما مطالعات در مورد رفتار غیر کلامی در رابطه با رشته مهمانداری محدود است (سوندارام و وبستر ، 2000 ؛ گابوت و هاگ ، 2001).مطالعات قبلی عمدتا ارزیابی و بازیابی خدمات را بررسی می کردند (به عنوان مثال گابوت و هاگ ، 2000) ، و از اهمیت ارتباط غیر کلامی در برخوردهای خدماتی حمایت می کردند. به عنوان مثال ، این محققان دریافتند که ارتباط غیر کلامی در یک برخورد خدماتی به طور چشمگیری در ارزیابی مشتری از وقایع خدمات تأثیر می گذارد. با این حال ، هیچ داده تجربی برای درک تغییرات احتمالی نحوه تمرین یا درک ارتباط غیر کلامی در یک مهمانی در میان مهمانانی که مشترک مذاهب و جنسیت های مختلف هستند ، ارائه نمی شود. از نظر مفهومی ، ارتباط بین مذاهب ، جنسیت ها و مبادلات نشانه های غیرکلامی بین افراد از نظر ارزیابی ادراکی آنها بسیار مهم است (لوتز وایت ، 1986). این درک در زمان افزایش تعاملات بین مذهبی در مهمانی اهمیت بیشتری پیدا می کند. مهمانان با پیشینه ها و جنسیت های مذهبی مختلف ممکن است رفتار غیرکلامی را متفاوت درک کرده و درک کنند ، که می تواند تعامل بین مذهبی را مسدود یا تسهیل کند و بنابراین بر کیفیت تجربیات مهمان تأثیر بگذارد (کایریلووا و همکاران ، 2014). با توجه به اهمیت تعاملات دو جانبه (میهمان و کارمند) موفق در فضای کسب و کار مهمانداری که به طور فزاینده ای بین المللی شده است ، هدف اصلی این مطالعه (1) تعیین این است که آیا دین نقشی در درک و ارزیابی غیرکلامی کارمندان هتل دارد؟ ارتباطات این مطالعه چهار گروه مذهبی ، یعنی اسلام ، مسیحیت ، هندوئیسم و بودیسم را در نظر گرفت تا درک خود را از رفتارهای غیرکلامی متمرکز کنند زیرا این چهار مذهب اصلی ، محبوب و با نفوذ در سراسر جهان هستند (باندیوپادی و همکاران ، 2008). ثانیا ، این مطالعه قصد دارد (2) درک رفتارهای غیر کلامی کارمندان هتل در تقاطع دین و جنسیت را درک کند. تصورات زن و مرد از محل تعامل افراد خدماتی در صنعت مهمانداری نیز در میان مدیران و دانشگاهیان نگران کننده بوده است (لشلی و موریسون ، 2000).

 

مدیریت گردشگری شهری

امید می رود که مقاله حاضر یک ابزار یاری دهنده باشد. در وهله اول ، این مقاله بینش مفصلی در مورد رفتار غیر کلامی کارمندان هتل فراهم می کند که میهمانان از آیین های متقابل در هنگام برخورد با خدمات ادراک می کنند تا تجربیاتی را برای خود ایجاد کنند. بنابراین ، این مقاله چشم اندازهای تجربی درک رفتار غیرکلامی در میان ادیان را غنی می کند. در مرحله دوم ، این مطالعه مشخص می کند که چگونه گروه های بین مذهبی میهمانان بر اساس جنسیت می توانند نشانه های مختلف غیرکلامی را به طور متفاوت در هنگام برخورد خدمات در محیط پذیرایی درک کنند. بنابراین ، این مطالعه به کارکنان هتل یا فعالان صنعت مهمانداری دانش در مورد چگونگی و چگونگی شناسایی و نقشه برداری از صلاحیت های ارتباطی غیرکلامی یا هوش مورد نیاز کارمندان هتل برای افزایش تجربه مهمان ارائه می دهد. مطالعه حاضر متعاقباً خلا تحقیق در برداشت از رفتارهای غیرکلامی در تقاطع دین و جنسیت را در محیط مهمانداری پر می کند و بنابراین به ادبیات ارتباطات و مهمانداری کمک می کند.

2. بررسی مقالات

2.1 ارتباط غیر کلامی

مانند هر مواجهه رو در رو ، یک نمونه ارتباطی بین مشتری و کارکنان خط مقدم شامل هر دو مولفه کلامی و غیرکلامی برای انتقال و تفسیر و فهم معنی است و چگونه (نورتون ، 1978 ؛ کانگ)و هیون ، 2012). دانشمندان همچنین اظهار داشتند که موفقیت در یک تجارت مهمانداری به تأثیر مهارتهای کلامی و مهارت دانشمندان در خط مقدم در مدیریت روابط بین فردی آنها با مهمانان بستگی دارد (اسپارکس و کالان ، 1992 ؛ زاهارنا ، 2000). به طور خاص ، انتقال موثر پیام در کلمات ، که اصطلاحاً به آن ارتباط کلامی گفته می شود ، نه تنها در تعاملات رو در رو بلکه در هنگام پاسخگویی به سوالات مهمانان از طریق تماس های تلفنی ، ایمیل ها ، پیام رسانی فوری نیز انتظار می رود (لی و همکاران ، 2018). جالب توجه است ، مهارت های به اصطلاح نرم ، که مهارت های ارتباطی ، چه کلامی و چه غیرکلامی ، یکی از مولفه های مهم است ، صلاحیت های اصلی کارکنان مهمانداری در تمام سطوح در نظر گرفته می شود (سیسون و آدامز ، 2013). در حقیقت ، در لیست مهارت های مهارت نرم وبر و همکاران (2009) ، بیشتر مهارت ها (به عنوان مثال "نشان دادن اشتیاق" ، "تنظیم پیام برای مخاطب") تسلط بر مولفه های کلامی و غیرکلامی ارتباطات را ضروری می کند. (نورتون ، 1978 ؛ کانگ) بال ، یکی از مولفه های مهم است و از صلاحیت های اصلی کارکنان مهمانداری در همه سطوح به حساب می آید (سیسون و آدامز ، 2013). در حقیقت ، در لیست مهارت های مهارت نرم وبر و همکاران (2009) ، بیشتر مهارت ها (به عنوان مثال "نشان دادن اشتیاق" ، " پیام برای مخاطب" تسلط بر مولفه های کلامی و غیرکلامی ارتباطات را ضروری می کند. دانشمندان متفق القول هستند که انواع کلامی و غیرکلامی ارتباطات مکمل یکدیگر هستند (اکمن و فرینسن ، 1972). بعلاوه ، برخی معتقدند که نشانه های غیرکلامی تأثیر بیشتری نسبت به نشانه های کلامی در برقراری ارتباط پیام دارند. به عنوان مثال ، بیردویستل (1952) گزارش داد که 65٪ از ارتباطات انسانها غیرکلامی و بقیه کلامی است. اگر ارتباط غیر کلامی مطابق با حالات روانی آگاهانه و ناخودآگاه عمل نکند ، ارتباط کلامی تأثیر کمتری می یابد (کینپ و همکاران ، 2013). ورودی عاطفی ، نشانه های نگرشی و طرز تفکر افراد از طریق ارتباطات غیرکلامی نشان داده می شود (بورگان و همکاران.، 2016). ارتباط غیر کلامی حتی می تواند از طریق تنفس ، احساسات و احساس بین افراد متقابل و همچنین مواردی که آنها قصد تبادل آنها را دارند نیز رخ دهد (ارنوالد ، 1996). بنابراین ، ارتباطات به فرایندی احتیاج دارد که در تعامل انسان با هدف معنادار کردن ارتقا یابد. نشانه های غیرکلامی (به عنوان مثال تماس چشمی ، لبخند و حرکات) به معنادار شدن و موفقیت آمیز بودن ارتباط کمک می کند. بدون انتقال معنا ، ارتباطات نمی تواند آنچه را که ارتباط دهندگان می خواهند بیان کنند ، تحقق بخشد (کینپ و هال، 2007). هیکسون و استکس (1992) ارتباطات غیر کلامی را رفتاری دانستند که عمداً یا ناخواسته تحت اقدامات تجویز شده و انتظارات غیر از کلمات رخ می دهد. به عنوان وسیله ای برای بیان ، ارتباطات رو در رو از طریق حرکات بدن ، لباس ، نظافت شخصی و علائم بدن به عنوان ارتباطات غیرکلامی طبقه بندی می شوند (هریسون ، 1989). یونگ و یون (2011) همچنین ارتباطات غیرکلامی را در چهارچوب مهمانداری به چهار گروه تقسیم می کنند: حرکت شناسی ، ظاهر فیزیکی ، فرا زبانی و موقعیت شناسی. حرکات نمادین شامل حالات چهره و حرکات بدن فرد است (مهرابیان و ویلیامز ، 1969). شکل ظاهری نشان دهنده اطلاعات خاصی در مورد نظافت و کد لباس فرد است (برایتنباخ ، 2001).  فرازبانی شامل لحن آوازی ، صدا یا نحوه صدا و تون صدا است که می تواند پیام مورد نظر را ارائه دهد. موقعیت شناسی با رابطه فضایی بیان شده در رفتار از راه دور مطابقت دارد (یاکسل ، 2008).

 

مقالات گردشگری pdf

 

2.2. ارتباط غیر کلامی در زمینه خدمات

جنبه های رفتار غیر کلامی در ادبیات مدیریت مهمانداری مورد توجه فزاینده و در عین حال محدودی قرار گرفته است ، و بیشتر علاقه علمی به تأثیر رفتار غیرکلامی بر برخوردهای خدماتی معطوف است. تحقیقات قبلی اطلاع می دهد که تعامل در هنگام برخوردهای خدماتی باید بتواند تعارضات دو جانبه را حل کند (در صورت وجود) و می تواند شیوه اطلاعاتی را با هدف تأثیرگذاری بر رضایت ارتباطی ترکیب کند (Lemon & Verhoef، 2016). با این حال ، برای بهبود تجربه خدمات مهمان ، دانشمندان پیشنهاد کردند که ورودی های زیر را می توان در یک برخورد موفق خدمات جاسازی کرد: 1) مزایای مهمانان در نتیجه برخورد. 2) روش ها و روش هایی که در آن برخورد در سازمان هدایت می شود. و 3) رفتار بین فردی موثر (لاداری و همکاران ، 2017). به همین ترتیب ، میگاچ و همکاران. (2018) نشان داد که جهت گیری های نتیجه ، رویه و رفتارهای بین فردی در هنگام مواجهه با خدمات به مهمانان کمک می کند کیفیت روابط مبادله را ارزیابی کنند. از لحاظ تئوری ، نگرش ارائه دهندگان خدمات از دوستی ، پاسخگویی و اشتیاق می تواند تأثیر مثبتی بر برداشت مهمانان از کیفیت خدمات و وفاداری آنها در نتیجه یا منافع داشته باشد (بیکر و کیم ، 2018 ؛ پوگ ، 2001). این استدلال به این نتیجه می رسد که می توان تجربه ، مزایا یا فواید به یاد ماندنی تعامل را هنگام مبادله نشانه های غیرکلامی کارکنان خدمات با مهمانان در هنگام برخورد با خدمات ، ادعا و انتقال داد.

ادبیات موجود نشان می دهد که کیفیت روابط تبادل با کیفیت مدیریت تأثیر بین دو تعامل تعیین می شود (هارگی ، 2018). از نظر تئوری ، مدیریت برداشت یا فرایند آگاهانه یا ناخودآگاه است که در آن افراد سعی می کنند درک دیگران از رفتار یا واقعه را تحت تأثیر قرار دهند. عبارات غیرکلامی به عنوان یک رسانه ارتباطی آگاهانه یا ناخودآگاه ممکن است به ادراک افراد در هنگام تعامل رو در رو کمک کند (سیلارس و ونگلیستی ، 2006). در برخوردهای خدماتی، برداشت منطقی از رفتار غیر کلامی، نگرش انسانی را خوشایند می‌کند و ابهام در رابطه با روابط آینده را کاهش می‌دهد. (زیتهمال و همکاران ،1996). به عنوان مثال ، برای ایجاد تعادل در مدیریت تأثیر در تعامل رو در رو یا "برخوردهای خدماتی" در فعالیت های خدماتی ، نمایش نشانه های غیرکلامی مشابه بین مهمان و کارمند ممکن است پیش بینی کند که آیا آنها یکدیگر را به طور متقابل مطلوب می بینند یا نه (الیور ، 2014).

سفارش ترجمه تخصصی مدیریت گردشگری

جدول 8

یافته های اصلی و توصیه های عملی.

اهداف پژوهش	یافته ها (تفاوت معنی دار در 05/0> p)	مفهوم عملی
1) برای تعیین اینکه آیا دین (آیین بودا ، اسلام ، هندو و مسیحیت) در چگونگی ارزیابی مهمانان هتل از مهارت های ارتباطی غیر کلامی کارکنان هتل نقش دارد یا خیر.	-هیچ تأثیر اصلی در حرکت شناسی نیست -ظاهر فیزیکی: میهمانان مسلمان> میهمانان مسیحی -محدوده: میهمانان مسلمان> میهمانان مسیحی -فرازبانی: میهمانان مسلمان> میهمانان مسیحی میهمانان بودایی> میهمانان مسیحی	- افزایش آگاهی از اهمیت نشانه های غیرکلامی در بین کارکنان هتل - یک کتابچه راهنمای عملی در مورد نحوه پذیرایی از گروه های مختلف مذهبی تهیه کنید - آموزش کمک ویدیویی درباره تصویب نشانه های غیر کلامی ، آموزش نقش آفرینی - مهارت های غیرکلامی کارمندان را به عنوان یک ویژگی در نظر سنجی رضایت مهمان بگنجانید
2) درک ادراکات رفتار غیرکلامی کارکنان هتل از دیدگاه دین و جنسیت	بدون اثر اصلی -هیچ تعاملی در ظاهر فیزیکی و زبان فرنگی نیست -حرکات نمادین: زنان مسلمان> مردان مسلمان زنان بودایی <مردان بودایی * - موقعیت شناسی: زنان مسلمان> مردان مسلمان زنان مسیحی <مردان مسیحی	- استخدام نیروی کار متنوع - جلسات مشترکی را بین کارمندان در مورد مهمترین مهمانان با مذاهب و جنسیت های مختلف برگزار کنید

7. محدودیت ها و تحقیقات آینده

این مطالعه چندین محدودیت دارد. در مرحله اول ، این مطالعه در داکا ، بنگلادش انجام شد ، جایی که اکثر کارمندان هتلی که در این مطالعه مورد مطالعه قرار گرفتند ، مسلمانان بومی هستند و فرهنگ ترکیبی متمرکز در بنگال و هند و آسیا را نشان می دهند. بنابراین ، نتایج این مطالعه فقط ممکن است توسط گروه فعلی و خاص کارمندان در یک مقصد خاص محاسبه شود. در این راستا ، ما توصیه می کنیم که این مطالعه برای تأیید قابلیت تعمیم نتایج آن ، می تواند تکرار شود. می توان در محیط های پذیرایی با نیروی کار متنوع تر ، نسخه برداری را انجام داد. در مرحله دوم ، محتوای مقیاس پرسشنامه که از جانگ و یون (2011) در کره جنوبی اتخاذ شده است برای اندازه گیری ارتباطات غیرکلامی استفاده شد. در مطالعه حاضر ، پاسخ دهندگان نشانه های باتجربه را در لیست اظهارات پیدا نکرده اند. بنابراین ، طراحی و اعتبارسنجی مقیاس تنظیم خاص برای ارزیابی مهارت های ارتباطی غیرکلامی وظایف ارزشمندی است. ثالثاً ، با تمرکز بر زمینه های مذهبی مهمانان ، ما تا حد زیادی فرهنگ ملی آنها را نادیده گرفته ایم که می تواند درک آنها را بیشتر متمایز کند. به عنوان مثال ، میهمانان بودایی از تایلند و ژاپن می توانستند نشانه های غیرکلامی را به روشی مشخص درک کنند. بنابراین ، ما از محققان دعوت می کنیم تا روی تقاطع های فرهنگ و دین تمرکز کنند. علاوه بر این ، ما بر ادراکات غیر کلامی مهمانان بودایی ، مسلمان ، هندو و مسیحی تمرکز کردیم. سایر ادیان و همچنین گروه های ملحد هنوز شامل نشده اند ، باید در تحقیقات آینده بررسی شوند. سرانجام ، ارتباط مهمان و کارمند در هتل ها شامل هر دو مولفه کلامی و غیر کلامی است. تحقیقات بیشتر برای مطالعه هر دو حالت ارتباطی تشویق می شود تا اهمیت هر یک را در ایجاد تجربه مشترک مهمان و با در نظر گرفتن زمینه های مذهبی هر دو مهمان و کارمندان روشن کند.

سفارش ترجمه تخصصی مدیریت گردشگری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول 2

آمار توصیفی متغیرها.

متغیرها	میانگین	SD
ظاهر فیزیکی
۱-این کارمند اولین تاثیر را روی من گذاشت.	3.63	.922
۲. کارمند به روش حرفه‌ای لباس می‌پوشید.	3.74	.918
۳- کارمند ظاهری حرفه ای دارد.	3.59	.943
۴- کارمند موهایش را به خوبی شانه زده است.	3.65	.905
حرکت شناسی
۵- کارمند در خدمت به میهمانان برخورد خوب و دوستانه ای دارد.	3.80	.865
۶- کارمند از تماس چشمی مناسب استفاده می کند.	3.54	.900
۷- وقتی صحبت می کنم کارمند توجه می کند.	3.68	.837
۸- کارمند هنگام پاسخ دادن سر خود را تکان می دهد.	3.34	1.002
۹- کارمند با لبخندهای مودبانه خدمت می کند.	3.58	960
۱۰- کارمند هنگام برقراری ارتباط از حالت های چهره استفاده می کند.	3.51	926
موقعیت شناسی
۱۱-کارمند از فاصله مناسب به من خدمت می کند.	3.48	904
۱۲-کارمند در حین خدمت به من مسافت مناسبی را طی می کند	3.35	929
۱۳-کارمند به درستی دست می دهد	2.78	1.145
۱۴-کارمند هنگام ارائه خدمات با من تماس فیزیکی مناسبی دارد	3.17	1.047
فرا زبانی
۱۵- کارمند با لحن مناسب صحبت می کند	3.57	746
۱۶-کارمند به وضوح صحبت می کند.	3.39	860
۱۷- کارمند با سرعت مناسب صحبت می کند.	3.33	795
۱۸-کارمند با لحنی ملایم صحبت می کند.	3.56
۱۹-صدای کارمند آزاردهنده نیست.	3.55.919