ترجمه مقاله بینش های مشتری: مفهوم سازی ها و تعاریف نمایانگر در ادبیات بازاریابی

بینش ها یا دانش مشتری در چارچوب ارائه شده،  از دانش جایگیر شده در قابلیت های مربوط به تحلیل اطلاعات مشتری یک شرکت، متمایز است. اولی به دانش[1] به صورت درک[2] اشاره دارد (دانستن اینکه، چیزی به چه معناست) و دومی به دانش به صورت فوت و فن[3] اشاره دارد (دانستن نحوه انجام کاری) (کوگات و زاندر، 1992 را ملاحظه نمایید). مفهوم سازی دانش بیرلی، کسلر و کریستنسن به صورت درک اطلاعات و الگوی وابسته اش، به اولی مربوط است. ماهیت ضمنی دانش سازمانی جایگیر شده در قابلیت های یک شرکت، کار را برای رقبا برای تشخیص و یا تکرار (تیس و دیگران، 1997) و انتقال از یک شرکت به شرکت دیگر بدون انتقال مالکیت شرکت یا برخی زیر مجموعه های کامل شرکت که قابلیت ها، درون آنها قرار می گیرد را نسبتا دشوار می سازد.

 

سفارش ترجمه تخصصی مدیریت بازاریابی

 

با برابر بودن همه موارد دیگر، تاثیر مثبت مزیت بینش مشتری بر عملکرد بازاریابی (یعنی افزایش در سهم بازار منجر به افزایش در اندازه مبنای مشتری یک شرکت در یک بازار رشد) به نوبه خود، دارای اثر مثبتی بر دارایی های اطلاعات مشتری خواهد بود. این تاثیر، در این چارچوب، به صورت یک اتصال پیکان کلفت (پر رنگ) از عملکرد بازاریابی به دارایی های اطلاعات مشتری دیجیتال نشان داده شده است (کادر الف 1.2). پیکان های نقطه چین در شکل 1، ارزیابی یک شرکت از شکاف ها در دانش مشتری اش را بیان می کند که توانایی اش برای رقابت موثرتر و کارامدتر در بازار و شکاف های پیش زمینه در دارایی های اطلاعات مشتری و قابلیت های تحلیل اطلاعات مشتری را محدود می کند. در طول خطوط ناهمگنی بین رقبا در دارایی های اطلاعات مشتریان شان، قابلیت های تحلیل اطلاعات و دانش مشتری، در بین آنها در زمینه شکاف های دانش مشتری، ناهمگنی وجود دارد که از آن (ناشناخته های معلوم) آگاه هستند و شکاف هایی که از آنها، آگاه نیستند (ناشناخته های نامعلوم).

در یک محیط بازار غنی از داده های دیجیتال، توانایی یک شرکت برای اندوختن اطلاعات بیشتر، بهتر، به موقع، دانه ای و اختصاصی در زمینه مشتریان انفرادی و توانایی ایجاد بینش های مشتری قابل تعقیب قانونی از دارایی های اطلاعات مشتری اش می تواند دارای یک اثر قابل تغییر بر راهبرد بازاریابی اش باشد (یعنی یک تغییر بارز در اینکه، شرکت چطور در بازار رقابت می کند). برای مثال، با نفوذ موثر بینش های مشتری برتر، یک شرکت می تواند، اثربخشی و بازده بازاریابی بیشتری را از طریق شخصی سازی ارائه محصول و عناصر خاص دیگر ترکیب بازاریابی در مقیاس، بدست آورد.

مزیت رقابتی در منابعی (مثلا مزیت دارایی های اطلاعات مشتری، مزیت قابلیت های تحلیل اطلاعات و مزیت بینش های مشتری/ دانش مشتری) که یک شرکت برای درک و اجرای راهبردهای ارزش آفرینی بکار می گیرد، با مزیت وابسته به موقعیت رقابتی در بازار متمایز است (یعنی مزیت رهبری هزینه و مزیت تفکیک). مزیت رهبری هزینه به تولید کننده با پایین ترین هزینه بودن، اشاره دارد و به موجب آن، دارای توانایی رقابت بر سر قیمت است و بالاترین حاشیه های سود را نسبت به رقبا محقق می سازد که تحت شرایط قیمت پیشنهادات رقابت کننده، یکسان هستند. مزیت تفکیک رقابتی، دال بر تمایل مشتریان به پرداخت هزینه بالاتر (اضافه ارزش قیمت) برای پیشنهاد محصول شرکت در پرتوی ویژگی های منحصر به فرد یا بارز و مزایای وابسته، است. به طور قابل درکی، مزیت رقابتی در منابع، یک پیش شرط برای کسب مزایای وابسته به موقعیت رقابتی در بازار است. همانطور که کانر (1991) متذکر می شود، تمایز پیشنهاد محصول یک شرکت (مزیت تمایز رقابتی) یا هزینه نسبتا پایین تر آن (مزیت هزینه رقابتی) مستقیما به تمایز دروندادهای (منابع) بکار رفته برای تولید محصول، مربوط است. یعنی، توانایی یک تجارت برای کسب و حفظ موقعیت های بازار سودآور (نگهداشت پذیری مزایای وابسته به موقعیت رقابتی) به توانایی اش برای بدست آوردن و دفاع از موقعیت های سودمند در منابع مهم پیش زمینه تولید و توزیع شان، بستگی دارد. برای استنباط یک تعریف واضح تر بین این دو، هانت و مورگان (1995)، از مزیت رقابتی در منابع و مزیت وابسته به موقعیت رقابتی استفاده می کنند.  

 

1. اقتباس شده از: واراداراجان، راجان (2018)، "تفسیری بر بازاریابی قابل تغییر: بیست سال بعد، " مجله بازاریابی، 82 (ژولای)، 18-15. با انطباق های مناسب در کادرهای ب و ث، این چارچوب می تواند برای سایر زمینه های تصمیم گیری تجاری، تطبیق یابد همانند (کادر ب: نوآوری. کادر ث: متریک های عملکرد نوآوری) و مدیریت رابطه مشتری (کادر ب: مدیریت رابطه مشتری. کادر ث:متریک های عملکرد رابطه مشتری).
2. منابع اطلاعات مشتری: الف1. دارایی های اطلاعات مشتری. الف2. قابلیت های تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری. الف 3. بینش های مشتری / دانش مشتری.
3. دارایی های اطلاعات مشتری و قابلیت های تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری نشان داده شده، به ترتیب بیانگر شمار زیادی از دارایی ها و قابلیت ها هستند.
4. پیکان های نقطه چین، بیانگر ارزیابی یک شرکت از شکاف ها در دانش مشتری هستند که توانایی اش برای رقابت موثر و کارامد در بازار و شکاف های اساسی در دارایی های اطلاعات مشتری و قابلیت های تجزیه و تحلیل مشتری را تحت فشار قرار می دهد. بار دیگر، اینجا، ناهمگنی بین شرکت ها در زمینه ناشناخته های معلوم (شکاف های دانش مشتری که شرکت از آنها آگاه است) و ناشناخته های نامعلوم (شکاف های دانش مشتری که شرکت حتی از آنها ناآگاه است) وجود خواهد داشت.
5. اتصال مستقیم از راهبرد بازاریابی به عملکرد مالی، بیانگر تاثیر راهبرد بازاریابی بر عملکرد مالی است.
6. در این حد، شخصی سازی پیشنهاد محصول و سایر عناصر ترکیب بازاریابی در مقیاس.
7. اتصال از عملکرد بازاریابی به دارایی های اطلاعات مشتری بیانگر تاثیر افزایش در بازار رشد بر اندازه پایگاه مشتری یک تجارت است.

شکل 1. منابع اطلاعات مشتری، راهبرد و عملکرد بازاریابی: یک چارچوب مفهومی.^1،2  

در حالیکه چارچوب ارائه شده، بینش های ادبیات حاصل از دیدگاه های مبتنی بر منبع، مبتنی بر قابلیت ها و مبتنی بر قابلیت های پویای شرکت را می سازد، یک زمینه سازمانی را مورد تاکید قرار می دهد که از آنجا، یک شرکت، انواع خاص منابع (دارایی های اطلاعات مشتری و قابلیت های تجزیه و تحلیل اطلاعات) را برای خلق نوع دیگری از منبع (بینش ها یا دانش مشتری) بکار می گیرد که برای بنیان نهادن راهبردش بکار می برد. نمایش های شماتیک، ماهیت دیدگاه مبتنی بر منبع، دیدگاه مبتنی بر قابلیت ها و دیدگاه مبتنی بر بینش ها / دیدگاه مبتنی بر دانش مشتری (یعنی یک شرکت، بینش ها یا دانش مشتری را به عنوان یک منبع با بکارگیری دارایی های اطلاعات مشتری و قابلیت های تجزیه و تحلیل اطلاعات، ایجاد می کند) در شکل 2 الف، ب و ث به ترتیب ارائه شده اند که بینش های اضافی نسبت به این مساله را ارائه می دهند. روابط اصلی ترسیم شده در شکل 1 و 2 ث مربوط به دارایی های اطلاعات مشتری یک شرکت می توانند به طور رسمی به صورت ذیل بیان شوند:

فرضیه مزیت دارایی های اطلاعات مشتری: با برابر بودن همه چیزهای دیگر، دارایی های اطلاعات مشتری، دارای تاثیر مثبتی بر عملکرد تجارت به واسطه بینش های مشتری خواهد بود.

فرضیه مزیت قابلیت های تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری : با برابر بودن همه مسائل دیگر، قابلیت های تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری، دارای تاثیر مثبتی بر عملکرد تجارت بواسطه بینش های مشتری خواهد داشت.

فرضیه مزیت بینش های مشتری: مزیت منبع در دارایی های اطلاعات مشتری و قابلیت های تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری، از طریق تاثیرات مثبت شان بر بینش های مشتری، دارای تاثیر مثبتی بر عملکرد شرکت خواهد بود. تاثیرات، در محیط های بازاری فراهم شده اینترنتی، تعاملی و غنی از داده های دیجیتالی، قویتر خواهد بود.

4. بحث

در ارجاع به سوال "چه چیزی واریانس در عملکرد شرکت در درون و بین صنایع مختلف را شرح می دهد،" این مقاله، یک شرح از ناهمگنی در منابع اطلاعات مشتری  را به عنوان توضیحی برای پاره ای از ناهمگنی ها در عملکرد شرکت ارائه می نماید.  یعنی، با برابر بودن همه مسائل دیگر، با بکارگیری موثیر مزیت منبع آن در منابع اطلاعات مشتری، برای اجرای راهبردهایی که ارزش برتری را به مشتریان ارائه می دهند، یک شرکت می تواند، مزیت (های) وابسته به موقعیت رقابتی را در بازار و به نوبه خود، عملکرد مالی برتر بدست آورده و حفظ نماید. تاثیر مزیت منابع اطلاعات مشتری بر عملکرد تجاری، در محیطهای بازاری فراهم شده اینترنتی، تعاملی، دیجیتالی، عالی تر خواهد بود. این مساله، سوال ذیل را مطرح می نماید: "چه چیزی ناهمگنی در منابع مشتری را بین شرکت ها در درون و بین صنایع شرح می دهد". یک بحث مختصر در زمینه این مساله به صورت ذیل است.

عوامل بالقوه متضمن ناهمگنی در دارایی های اطلاعات مشتری  و قابلیت های تجزیه و تحلیل این اطلاعات بین شرکت ها شامل پیش آگهی مدیریتی، ظرفیت جاذب و قابلیت تقلید  سهام های دارایی است. کاهن و لوینتال (1990) (ص. 128)، ظرفیت جاذب را به عنوان "توانایی به رسمیت شناختن ارزش اطلاعات جدید، شبیه سازی آن و بکارگیری اش برای اهداف بازرگانی را تعریف می نمایند". تفاوت های بین شرکت های رقابت کننده در ظرفیت جاذب شان، به صورت ناهمگنی در دارایی های اطلاعات مشتری  و قابلیت های تجزیه و تحلیل اطلاعات، نمود خواهد یافت.

دییریکس و کول (1989) متذکر می شوند، قابلیت تقلید یک سهام دارایی (یعنی هزینه و زمانی که طول می کشد یک رقیب، سهام دارایی شرکت مرکزی را تقلید نماید)، به صورت تابعی از مشخصات فرایند جمع اوری سهام دارایی است. تبذیرهای فشردگی زمانی، به تبذیرهای وابسته به تلاش برای تکثیر سهام دارایی خاص جمع اوری شده توسط یک شرکت بر روی یک دوره زمانی طولانی تر توسط شرکت دیگری بر روی یک دوره زمانی کوتاه تر، اشاره دارد (دییریکس و کول). لذا، با برابر بودن همه مسائل دیگر، چنانچه شرکت الف، یک میزان فرضی از هزینه بر روی یک بازه زمانی خاص را در زمینه جمع اوری اطلاعات مشتری  حفظ نماید و شرکت ب، دو برابر این میزان هزینه را بر روی نیمی از این بازه زمانی حفظ نماید، اولی، نمو بزرگتری در سهام دارایی های اطلاعات مشتری  خود در مقایسه با دومی بدست خواهد آورد. ناکارامدی های حجم دارایی به اثر میزان اولیه یک سهام دارایی بر جمع اوری بیشتر آن اشاره دارد (دییریکس و کول). لذا، با برابر بودن همه مسائل دیگر، موفقیت تاریخی یک شرکت منجر به موقعیت سهام دارایی اولیه مطلوب می شود (دارایی های اطلاعات مشتری؛ قابلیت های تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری) جمع آوری بیشتر سهام دارایی را با هزینه پایین تر از تلاش یک رقیب برای ایجاد از یک سطح اولیه پایین سهام دارایی تسهیل خواهد کرد. اتصال بین سهام دارایی به جمع اوری رشدهای یک سهام وابسته به موقعیت سهام اولیه سهام دیگری اشاره دارد (دییریکس و کول). لذا، با برابر بودن همه مسائل دیگر، جمع اوری رشد دارایی های اطلاعات مشتری  به ذخیره قابلیت های تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری شرکت و بالعکس وابسته است.

مزیت و عملکرد منابع اطلاعات مشتری: چشم انداز های دیگر

الف. دیدگاه مبتنی بر منابع: شرکت ها، منابع ارزشمند، نادر، بی نظیر و غیرقابل جایگزین (VRIN) (داراییها، قابلیت ها، دانش و ... ) برای درک و بکارگیری ارزش را مورد استفاده قرار می دهند.

 

ب. دیدگاه مبتنی بر قابلیت ها: دارایی ها و قابلیت های تشکیل دهنده انواع متمایز منابع شرکت. شرکت ها، قابلیت های برتر خود را برای بکارگیری موثر و کارامد منابع VRIN شان برای درک و بکارگیری راهبردهای ارزش آفرینی، بکار می بندند و به موجب آن، مزیت (های) رقابتی را در بازار بدست آورده و حفظ می نمایند.

 

ث. دیدگاه مبتنی بر دارایی ها، قابلیت ها و منابع دانش: با بکارگیری قابلیت های تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری شرکت، یک شرکت دارای دارایی های اطلاعات مشتری  برتر می تواند، بینش های مشتری برتر یا دانش مشتری برتری را برای آگاهی بخشی راهبردهای بازاریابی خود ایجاد نماید. راهبرد بازاریابی رقابتی یک تجارت اطلاع داده شده توسط بینش های مشتری برتر، همراه با راهبردش در طول سایر ابعاد راهبرد رقابتی، آن تجارت را قادر می سازد، مزیت (های) وابسته به موقعیت رقابتی در بازار را بدست آورده و حفظ نماید.   

 

شکل 2. مزیت و عملکرد منابع اطلاعات مشتری: چشم اندازهای دیگر.

سفارش ترجمه تخصصی مدیریت بازاریابی

سفارش ترجمه تخصصی مدیریت بازاریابی

سفارش ترجمه تخصصی مدیریت بازاریابی

 

4.1 مضامینی برای نظریه

در دیدگاه مبتنی بر منبع شرکت، منابع، کل دارایی ها، قابلیت ها، فرایند سازمانی، مشخصات شرکت، دانش و سایر عوامل کنترل شده توسط یک شرکت می تواند برای درک و اجرای راهبردها برای رقابت موثر و کارامد بکار رود (بارنی، 1991). دیدگاه مبتنی بر قابلیتهای شرکت، بین دارایی ها و قابلیت ها، تمایز قائل می شود. دارایی ها، موهبت های منبع جمع آوری شده توسط یک شرکت هستند و قابلیت ها، دسته های پیچیده مهارتها و یادگیری جمعی هستند که شرکت را به گردآوری این دارایی ها و گسترش شان به صورت مفید قادر می سازد (دی، 1994). این مقاله، یک هم بخشی نظری در جریان ادبیات فوق در زمینه منابع شرکت، مزیت و عملکرد رقابتی از طریق تاکید بر زمینه های سازمانی را ایجاد می نماید که در آنجا، مزیت منبع یک شرکت در منابع خاص، مبنایی برای کسب یک مزیت منبع در سایر منابع خاص محسوب می شوند. مدرک زنده، همانطور که در این مقاله مورد تاکید قرار گرفته، شرکتی است که یک مزیت منبع را در بینش های مشتری با بکارگیری مزیت منبع خود در دارایی های اطلاعات مشتری  و قابلیت های تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست می آورد.

4.2 مفاهیمی برای تحقیق

در صورت فرسایش منشاء کنونی مزیت رقابتی، به خاطر خنثی سازی شان توسط رقبا، تغییرات در اولویت های مشتریان و یا تغییرات در محیط بازار، شناسایی و توسعه منشاءهای جدید مزیت رقابتی، یک امر الزامی رقابتی برای شرکت ها محسوب می گردد. با تکامل محیط بازار به یک محیط بازار فراهم شده اینترنتی و غنی از داده های دیجیتالی، برخی شرکت ها از پیش آگهی برای سرمایه گذاری در ایجاد دارایی های اطلاعات مشتری و توسعه قابلیت های تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری  به منظور میسر نمودن کسب و حفظ یک مزیت بینش های مشتری برخوردار بودند. یک راه بالقوه برای تحقیق، بررسی تجربی تاثیرات بازاریابی و عملکرد مالی موقعیت های منبع مفید در دارایی های اطلاعات مشتری، قابلیت های تجزیه و تحلیل اطلاعات و بینش های مشتری است.

4.3 مضامین برای آموزش بازاریابی

دیدگاه های مبتنی بر منبع، مبتنی بر قابلیت ها و مبتنی بر دانش شرکت و نظریه مزیت – منبع رقابت، جزء لاینفک شماری از دوره های درسی بازاریابی هستند (به عنوان مثال، مدیریت بازاریابی؛ بازاریابی راهبردی). با ارائه یک شرح از مطالب فوق در زمینه منابع اطلاعات مشتری  (دارایی های اطلاعات مشتری، قابلیت های تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری و بینش های مشتری)، این مقاله در پیشبرد آموزش بازاریابی، نقش دارد.

کیمبرلی – کلارک برزیل (KCB[4])، در یکی از محصولات مشتری که بیش از همه تبدیل به کالا شده است، یعنی دستمال توالت، در برابر 50 شرکت و 200 برند دیگر، در جستجوی راه های بالقوه برای مزیت رقابتی از طریق نواوری رقابت می کنند. این شرکت در حالیکه بررسی می کرد، چطور خریداران برزیلی، دستمال توالت را به خانه می برند، مشاهده کرد، اکثر  خریداران، رول های دستمال را یک مسیر طولانی، پیاده یا از طریق وسایل حمل و نقل عمومی، تا خانه می کشند. این مساله برای کی سی بی، الهام بخش این نواوری بود که رول های دستمال را در یک بسته بندی به شدت وکیوم، فشرده سازد و یک نوار حامل پلاستیکی را به بسته بندی اضافه نماید. در بین مزایای مضاعف فشرده سازی شدید، رول ها در یک بسته بندی وکیوم، هزینه های حمل پایین تر، تاثیر محیط زیستی مربوط به حمل و نقل پایین تر و کاهش در میزان فضای اشغال شده بر روی قفسه خرده فروشی لازم را می توان ذکر کرد (مائوبورگ و کیم، 2017).

"مضاعف نمودن نقاط قوت بارزتان نه تنها به شما کمک می کند با مزاحمت استارت آپها بجنگید، بلکه شما را قادر می سازد، کار یک صنعت در زمینه شرایط خودتان را مختل نمایید. این دقیقا، کاری است که نتفلیکس[5] انجام داد. در اواخر دهه 1990، این شرکت مستقیما با زنجیره خرده فروشی بلاک باستر[6] رقابت داشت. در سال 2007، زمانیکه رسانه جاری[7]، ماندنی شد، نتفلیکس به سرعت، برای ارائه آن خدمت به محور اصلی تبدیل شد. نتفلیکس ... در استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای سازمان دهی خروجی اش طبق علایق مشتری، پیشتاز شده است. در تمام مدت، موفقیتش، از طریق یک نقطه قوت بارز اصلی، میسر شده است: توانایی درک آنچه مشتریان می خواهند و انجام می دهند، با استفاده از تحلیل عمیق و داده های رفتاری که کسب می کند" (راهبرد + تجارت، 2017).

6.1.2 استرس تکنولوژی

استرس تکنولوژی، هم به صورت یک پیشایند و هم تعدیل کننده در نقد و بررسی ما ظاهر می گردد (مثلا طرفدار و دیگران، 2014). استرس تکنولوژی، استرسی است که کاربران زمانی تجربه می کنند که دائما با تکنولوژی کار می کنند و شرایط مالیاتی که برای کاربران خلق می نماید (طرفدار و دیگران، 2014). پیشنهاد می دهیم، استرس تکنولوژی، یک ناحیه مورد بررسی با فضا برای هم بخشی های بسیار زیادی است. بررسی بیشتر، به پاسخ دهی سوالات پیرامون شیوه ای کمک خواهد نمود که حجم مطلق ابزارهای فعال سازی فروش بر بهزیستی و عملکرد فروشنده اثر می گذارد. به عنوان مثال، لینچ (2018) که در فوربز می نویسد، یک "دستور العمل" را برای اجرای موثر فعال سازی فروش در سازمان های فروش، ارائه می دهد. پیشنهاد می دهیم، مدل های آزمایش مشتق شده از شیوه های صنعتی که نظریه جدید مربوط به استرس تکنولوژی را توسعه می دهد، یک هم بخشی را به ادبیات خواهد افزود. لذا، محققان فروش باید شیوه ای را بررسی کنند که استرس تکنولوژی در اجراهای فعال سازی، نقش ایفا می کند – با تمرکز بر شیوه ای که برای بهبود نتایج، تسکین می یابد یا بکار می رود. در یک سطح وسیع تر، تحقیقات پیرامون این مساله را پیشنهاد می دهیم که آیا اثرات مثبت تکنولوژی (یعنی CRM، ابزارهای فعال سازی، هوش مصنوعی و اتصال موبایل 24 ساعته 7 روز هفته) از استرس تکنولوژی و اضافه بار حاصل مهم تر است که ممکن است به صورت یک نتیجه پدید آید. تحت چه شرایطی، بیشترین احتمال وجود دارد که فروشندگان از استرس تکنولوژی رنج ببرند؟ آیا عواملی هم چون شخصیت و سن بر استرس تکنولوژی اثر دارد؟ بررسی سوالاتی از این قبیل، ادبیات فروش پیرامون NPS و رفتارهایی مثل شیوه های فروش اجتماعی که تکامل می یابند، پیشرفت خواهد کرد.

6.2 مرزهای NPS و رفتارها

با حرکت به سوی جلو، محققان فروش، باید پیشایندهای جدید، تعدیل کننده ها، میانجی ها و پیامدهایی را شناسایی نمایند که در حال حاضر در ادبیات مورد مطالعه قرار نگرفته اند. ماهیت بین سازمانی محیط های فروش، حرفه فروش را به یک محیط مجزا برای کار در آن، تبدیل می نماید (رانگاراجان، چانکو، جونز و رابرتز، 2004). لذا، یک نقد و بررسی ادبیات NPS غیر فروش و رفتارها می تواند در زمینه مرزهای بررسی نشده این قلمرو، بینش آفرین باشد. این حوزه های جدید، تعدیل کننده های مهمی را ارائه می دهد، همانند بی تفاوتی، حمایت مدیر، حمایت فروش، تقاضاهای شغلی جدید (مثلا استرس تکنولوژی)، انسجام تیمی (درون)، هیجانات، آماده سازی و مدلسازی نقش. از این موارد، استرس تکنولوژی (قبلا شناسایی شده) و هیجانات، به خاطر تکنولوژی و اضافه بار اتصال و تکنولوژی، از همه برجسته تر به نظر می رسند. به عنوان مثال، یک رویکرد دانه ای برای مطالعه هیجانات در فروش، همانند یک بررسی عمیق تر حسادت و غبطه، درک آینده از شیوه ای را هدایت خواهد کرد که NPS در یک سطح انفرادی برای هدایت استرس مقایسه رابطه ای و اجتماعی کار می کند. موضوعاتی هم چون حسادت و غبطه به طور وسیعی در ادبیات NPS فروش به جز بررسی مجوز مورد اغماض قرار گرفته اند (باگوزی، 2006 را ملاحظه نمایید)، زیرا عواملی هستند که ممکن است به راحتی در یک فضای فروش ظاهر شوند. در یک سطح کمی بالاتر، پیشنهاد می دهیم، تحقیقات بیشتر، در زمینه تعدیل هیجانی فروشنده لازم است. هوش هیجانی (کیدول، هاردستی، مورتا و شنگ، 2011)، برای فروشندگانی مهم است که در سرتاسر مرزها و موقعیت ها به استرس می پردازند. فروشندگان به عنوان بست های مرزی خط مقدم به هوش هیجانی برای درک و تفسیر نیازهای مشتری نیاز دارند. مثلا، یک فرد دارای هوش هیجانی بالا ممکن است نسبت به تلافی کردن یا درگیر شدن در انحراف محل کار، کمتر مایل باشد.

مطالعه ما بر اثرات منفی تمرکز دارد، لیکن اثرات مثبت هم وجود دارند. ادبیات روانشناسی مثبت (سلیکمن و سیکسزنتمیهالی، 2014) به طور فزاینده ای در تحقیقات فروش مهم شده است و متغیرهای بالقوه ای را ارائه می دهد که بر NPS اثر می گذارند. شیوه هایی مثل آگاهی، سپاسگذاری، مراقبه، ورزش، یوگا، تجسم و آماده سازی زندگی شخصی، به طور فزاینده ای در ادبیات مورد بررسی قرار می گیرند همانطور که توسط سازمان ها برای ترویج سلامت و بهزیستی بهتر کارمند پذیرفته می شوند. تنها دو مطالعه در نقد و بررسی ما، مورد توجه هستند (هاکشتین، بونی و کلارک، 2015؛ لینگدو، لیو و اسریدهار، 2018) به طور ویژه ای بر ابعاد مثبت رفتارهای منفی بارز تمرکز دارند. تحقیقات آتی باید این حوزه را بیشتر مورد بررسی قرار دهند، با سوالات تحقیقاتی همانند آیا آگاهی، اثر استرس را کاهش می دهد یا آیا، شیوه های مثبت، از عهده بر آمدن فروشنده را بهبود می بخشد.

 

 

 

---

[1] knowledge

[2] understanding

[3] Knowhow

[4] Kimberly-Clark Brazil (KCB)

[5] Netflix

[6] Blockbuster

[7] streaming video