ترجمه مقاله کاهش فرسودگی و افزایش میزان رضایت شغلی

کاهش فرسودگی و افزایش میزان رضایت شغلی:

نقش مهم هوش هیجانی و کار احساسی کارکنان هتل

Reducing burnout and enhancing job satisfaction Critical role of hotel employees’ emotional intelligence and emotional labor

 

با این که ارتباط نظری قوی میان کار احساسی و توانایی کارکنان در درک و تنظیم احساسات (ازقبیل هوش هیجانی(EI))، و خصوصاً چگونگی تاثیر آن بر رفتار کارکنان هتل در برابر قوانین ظاهری شرکت (مانند کار احساسی) و تجربه فرسودگی و رضایت شغلی وجود دارد، این مقوله بندرت مورد مطالعه قرار گرفته است. بنابراین، این مقاله اثرات مستقیم و غیر مستقیم EI کارکنان را بر دو صورت متفاوت کار احساسی ( مانند تلاش احساسی: EE؛ ناهنجاری هیجانی: ED) بررسی خواهد کرد که عبارتند از: فرسودگی و رضایت شغلی. داده ها از 309 تن از کارکنان و مدیران بخش تماس با مشتری هتل در امریکا جمع آوری شدند. نتایج مدلسازی معادله ساختاری نشان داد که EI اثر مثبت و مستقیمی بر EE و موفقیت فردی داشته و اثری مستقیم اما منفی بر ED و زوال شخصیتی دارد. همچنین مشخص شد که EI بطور غیر مستقیم و از طریق واسطه های دستاورد شخصی و ED بترتیب بر رضایت شغلی و فرسودگی احساسی اثر می گذارد. علاوه بر این، ED بطور مستقیم بر زوال شخصیتی اثر گذار بوده و بصورت غیر مستقیم از طریق فرسودگی احساسی بر میزان رضایت شغلی تاثیر می گذارد، درحالی که EE اثر مستقیم بر موفقیت شخضی داشته و بطور غیر مستقیم و از طریق موفقیت شخصی بر رضایت شغلی اثر گذار است. در نهایت، موفقیت شخصی بعنوان واسطه ای در رابطه زوال شخصیتی و رضایت شغلی استنباط گردید. مفاهیم مدیریتی مربوط به اقدامات منابع انسانی ارائه شده اند.

 

سفارش ترجمه تخصصی مدیریت

 

 

 

 

کیفیت تعامل میان مشتریان و کارکنان خدمات در میزان رضایت مشتریان بسیار اثرگذار بوده و در نهایت بر خط مشی شرکت اثر می گذارد(اشکنسی و همکاران، 2002؛ بیتنر، 1990). رفتارها و احساسات مثبت در کارکنان خدماتی هنگام ارائه خدمات می تواند اثر مطلوبی بر مشتریان بگذارد. در این صورت احتمال خرید آنها از محصولات شرکت بالا رفته (تعامل تجاری با شرکت) و باعث می شود درمورد شرکت خوب صحبت کنند ( پاراسورامان و همکاران، 1985).
بهمین خاطر، تمرکز اکثر شرکت ها در محیط کسب و کار بشدت رقابتی امروز متوجه مدیریت رفتارهای احساسی کارکنان (دیفندورف و ریچارد، 2003)، و نیز تعیین قوانین ظاهری ضمنی و صریح برای عبارات احساسی مناسبی که کارکنان باید در برخورد با مشتری از آن ها استفاده کنند (اشفورد و هامفری، 1993)، می باشد. در مهمان داری، کارکنان دو نوع اقدام احساسی دارند؛ برخی کارکنان ممکن است نمایش ظاهری سازگاری با قوانین داشته باشند و احساسات درونی خود را پنهان کنند. درمقابل، ممکن است برخی دیگر تلاش کنند تا احساسات درونی خود درباره قوانین ظاهری و یا شرایط تماس با مشتری را تغییر دهند (هچشیلد، 1983). 
کارکنانی که باها و بارها احساسات واقعی خود را سرکوب کرده اند یا احساساتی ساختگی برای پیروی از قوانین ظاهری از خود بروز داده اند، از اختلاف همیشگی میان احساسات درونی خود و رفتارهای بیرونی که بروز می دهند رنج می برند (گرندی، 2000). این اختلاف عاطفی منجر به بروز ناراحتی های احساسی و استرس شغلی می گردد که به نوبه خود باعث ایجاد فرسودگی و عدم رضایت شغلی می شود (زاف، 2002). از سوی دیگر، زمانی که کارکنان تلاش می کنند تا احساسات مورد انتظار را از خود بروز دهند، حس می کنند که تناسب عاطفی میان احساسات واقعی آن ها و احساسات تصنعی مورد انتظار بوجود آمده است، که این امر موفقیت شخصی و رخایت شغلی را در آن ها بالا می برد (آدلمن، 1995). 
توانایی یک شخص در تشخیص احساسات خود و دیگران و ایجاد انگیزه و مدیریت موفق احساسات درونی خود در ارتباط با دیگران( بعنوان مثال هوش هیجانی- EI) در بروز رفتار احساسی بسیار مهم است(گلمن، 2000). تحقیقات نشان داده اند که EI می تواند بر نحوه کنترل احساسات افراد و مدیریت محرومت ها اثر بگذارد. افرادی که دارای هوش هیجانی هستند حساس بوده و نسبت به احساسات و عواطف دیگران همدلی دارند (چونگ و تنگ، 2009). ممکن است ویژگی های مثبت EI رفتارهای اقدام احساسی کارکنان را تغییر دهند و، در نتیجه، به کاهش فرسودگی  و افزایش رضایت شغلی کمک کنند. 
اخیراً، در طول رکود اقتصادی جهانی، مشتریان بدنبال ارزش بوده و ارائه دهندگان خدمات در تلاشند تا خدمات با کیفیت را با قیمت پایین عرضه کنند. بر این اساس، مفهوم احساسات در کار توجه محققان و شاغلین را بطور یکسان به خود جلب کرده است (کارترایت و پاپاس، 2007). با این وجود، مطالعات بیشتر بر نشان دادن ارتباط مستقیم کار احساسی با پیشینه هایی از جمله ویژگی های شخصی/ کار و یا عواقبی مانند رفتارها و نگرش های مرتبط با شغل متمرکز شده اند (بعنوان مثال، آبراهام، 1999؛ باکر و هوون، 2006؛ برادریج و لی، 2002،2003؛ چاو و همکاران، 2009؛ کوت و مورگان، 2002؛ دیفن دورف و همکاران، 2005؛ کیم، 2008؛ ژانگ و ژو، 2008). اندکی از تحقیقات تجربی به ارائه دیدگاهی یکپارچه، از طریق بررسی سوابق کار احساسی که ممکن است کار احساسی را بیشتر تحت تاثیر قرار دهد، پرداخته اند (آلن و همکاران، 2010؛ آستین و همکاران، 2008؛ گیاردینی و فریز، 2006). بنابراین، این مقاله به بررسی نقش پیشینه EI کارکنان بر ارتباط میان کار احساسی، فرسودگی و رضایت شغلی می پردازد. بطور خاص، این مطالعه به بررسی چگونگی اثر مستقیم EI کارکنان بر تلاش احساسی (EE) و ناهنجاری هیجانی (ED) و تاثیر غیر مستقیم آن بر سه بعد فرسودگی و رضایت شغلی از طریق بررسی کار احساسی در محیط هتل، می پردازد. 
در صنعت مهمانداری، که در آن بطور مداوم تعاملات رو در رو میان ارائه دهندگان خدمات و مشتریان اتفاق می افتد، کارکنان بویژه نسبت به مطالبات کار احساسی آسیب پذیرند (پیزام، 2004). با این حال، اگرچه مدیران منابع انسانی هتل ها در حال حاضر نسبت به مفهوم کار احساسی آگاهی دارند، اما تنها تعداد محدودی از هتل ها استراتژی های موثری را برای کنترل کار احساسی و جلوگیری از فرسودگی شغلی اجرا می کنند (جانسون و وودز، 2008). بنابراین، درک عمیق تر و واضح تر از روند EI- کار احساسی و عواقب مثبت و یا منفی آن برای کارکنان، در راستای تلاش برای ایجاد استراتژی هایی برای کنترل کار احساسی و نتایج آن، بسیار مهم و ضروری است (جانسون و اسپکتور، 2007). پس، دیدگاه جامع تعامل میان EI، کار احساسی، فرسودگی و رضایت شغلی در این مطالعه به شاغلین و محققان حوزه مهمان داری دیدی نسبت به روندEI  و چگونگی اثر گذاری کار احساسی بر روفتارها و نگرش های شغلی کارکنان مهمان داری، خواهد داد. با این نگرش ها، ممکن است محققان و شاغلین برنامه ها و سیاست های موثری را  در ارتباط با EI، کار احساسی، فرسودگی و رضایت شغلی، برای حمایت از کارکنان ایجاد کرده و اجرا کنند.

1.    زمینه مفهومی و فرضیات
1.2. هوش هیجانی
سالوی و مایر (1990) برای اولین بار مفهوم EI را بعنوان مفهومی جدا از هوش کلی ارائه کردند، و تعریف بعدی آن ها(مایر و سالوی، 1997) در پژوهش های مربوط به کار احساسی بطور گسترده ای پذیرفته شده است(کارملی و جاسمن، 2006): 
« ... توانایی درک احساسات، تولید احساساتی که به افکار کمک کنند، درک عواطف و دانش عاطفی، و تنظیم متقابل احساسات بگونه ای که منجر به رشد عاطفی و فکری شود»(مایر و سالوی، 1997، صفحه 5).
مایر و سالوی (1997) مفهوم EI را در چهار بعد بیان کردند: (1) ارزیابی احساسات در خود، (2) ارزیابی و شناخت احساسات دیگران، (3) تنظیم احساسات خود، (4) استفاده از احساسات برای تسهیل عملکرد. ارزیابی احساسات شخصی نشان دهنده توانایی درک و ارزیابی دقیق احساسات عمیق خود و ابراز این احساسات بطور طبیعی است. ارزیابی احساسات دیگران توانایی درک و فهم دقیق و احساسات داخلی و خارجی دیگران است. تنظیم احساسات شامل مدیریت، کنترل، و یا تغییر احساسات در جهت های خاص بمنظور تسهیل احساسات لذت بخش، و بهبود موثر و مثبت شرایط در طول تنش های روانی است. استفاده از احساسات نشان دهنده توانایی بکارگریری هیجانات در فعالیت های سازنده و عملکرد شخصی است (مایر و سالوی، 1997).
2.2. قوانین ظاهری و کار احساسی
قوانین ظاهری به استانداردهای سازمانی مربوط بوده و احساساتی را که از سوی کارکنان در هنگام ارائه خدمات به مشتریان بروز پیدا می کنند، تعیین می کنند (دیفندورف و ریچارد، 2003). درنتیجه کارکنان باید تصمیم بگیرند که یا نمایش های خارجی رفتارشان مطابق با قوانین ظاهری باشد و یا تلاش کنند که احساسات داخلی آن ها با قوانین ظاهری مطابقت داشته باشند (هوچشیلد، 1983). بدین ترتیب، کار احساسی تحت عنوان کاری که بمنظور بهبود، وانمود سازی و یا سرکوب احساسات برای پیروی از قوانین ظاهری یک سازمان صورت می پذیرد، تعریف شده است (گراندی، 2000). 
گراندی(2000) و کرومل و گدس(2000) این پاسخ ها را مرتبط با دو بعد کار احساسی تفسیر کردند: ناهنجاری احساسی (ED) و کار احساسی(EE). ED اختلاف میان احساسات واقعی و احساس تصنعی است (هوچشیلد، 1983؛ کرومل و گدس، 2000).ED زمانی اتفاق می افتد که کارکنان احساساتی را از خود بروز می دهند که با احساسات واقعی آن ها متفاوت است. مفهوم اقدام سطحی هوچشیلد(1983)، تغییر شیوه نمایش احساسات ولی نه خود احساسات درونی، از نظر مفهومی با ED مرتبط است، و این دو به جای یکدیگر نیز بکار گرفته می شوند (موریس و فلدمن، 1997؛ زاف، 2002). برمبنای نظرات جیاردینی و فریز(2006) و زاف(2002)،اقدام سطحی بر حالتی از ED دلالت دارد، چراکه تقریبا تمام کارکنان در شغلی که شامل تحریف احساسات است ED را تاحدی تجربه خواهند کرد. 
EE تلاشی از سوی کارکنان بمنظور تغییر فعال افکار و احساسات داخلی خود برای تطابق با احساساتی است که از آنها انتظار می رود و یا نیاز است از خود بروز دهند (جیاردینی، 2000؛ کرومل و گدس، 2000).ED تنظیم ساده بروزهای بیرونی احساسات است، در حالی که EE تلاش کارکنان برای تنظیم افکار و احساسات داخلی خود بمنظور ابراز احساسات مثبت واقعی هماهنگ با ضرورت های سازمانی است (کرومل و گدس، 2000).EE مشابه مفهوم اقدام عمقی در مبحث کاراحساسی ارائه شده توسط هوچشیلد است: تلاش برای خواستن و واقعا حس کردن احساسات ظاهری (برادریج و لی، 2002). در هر دو حالت، کارکنان بطور فعالی برای ایجاد احساسات مورد نیاز بر اساس قوانین ظاهری در درون خود تلاش می کنند (کرومل و گدس، 2000).
3.2. بررسی اثر هوش هیجانی بر کار احساسی
تحقیقات قبلی نشان داده اند که ویژگی های عملکردی EI با کار احساسی در ارتباط است. به گفته مایر و سالوی (1995) ، افرادی که دارای هوش هیجانی بالایی هستند، سازگاری و انعطاف پذیری بیشتری نسبت به تنظیم احساسات خود بمنظور سازگاری با الزامات موقعیتی در مقایسه با کسانی که هوش هیجانی بالایی ندارند، از خود بروز می دهند. فابین (1999) نیز استدلال کرد که کارمندی که توانایی EI را برای نظارت بر بیان احساسات خود دارد، از احساساتی که از وی انتظار می رود و در یک تعامل بین فردی (غیر) قابل قبول است آگاه است. یک مطالعه تجربی که توسط مداسیر و سینگ (2008) انجام شده است، نشان داد که افراد با سطوح بالای EI تمایل دارند بگونه ای رفتارکنند که تجارب عاطفی مثبت را تقویت کنند، بهمین خاطر آنها سعی می کنند احساساتی را که دیگران را راضی می کند(مانند EE ) از خود بروز دهند. مطالعه دیگری که توسط لوپز و همکاران وی انجام شده است (2005) پیشنهاد کرد که افراد با سطوح بالاتری از کار احساسی تعاملات اجتماعی مثبت بیشتری با دیگران دارند؛ آنها نسبت به دیگران نگران می شوند، به طور داوطلبانه به دیگران کمک می کنند، و به عنوان رفقا یا دوستان خوب توسط دیگران درک می شوند، چراکه می توانند نشانه های اجتماعی (به عنوان مثال ابرازاحساسات و رفتار ) را در ارتباط با دیگران بفهمند. لوپز و همکاران وی (2005) همچنین دریافنتد که افرادی که می توانند احساسات خود را به خوبی تنظیم کنند، می توانند احساسات خود را در قالب عبارات موثر مدل سازی کنند، بطور موثری از استراتژی های احساسی استفاده کنند، در شرایط پراسترس بخوبی تصمیم بگیرند، و از مهارت های مختلف مورد نیاز برای بروز رفتار اجتماعی موثر استفاده کنند. چنین یافته هایی نشان می دهند که کسانی که EI بالایی دارند با موفقیت بیشتری می توانند احساسات واقعی خود را با نمایش احساسی مثبت همسو کنند؛ چرا که آنها می توانند به سرعت تضاد بین احساسات درونی و عواطف ظاهری خود را حل کنند ( کارملی، 2003). 
مطالعات قبلی نیز EI را به عنوان ظرفیت یک فرد برای کنترل احساسی و کار احساسی را  به عنوان شکلی از بروز این ظرفیت در نظر گرفته اند (به عنوان مثال ماستراسی و همکاران، 2010؛ میکلاژاک و همکاران، b2007). همانطور که یک کارگر نیاز به آمادگی جسمانی برای انجام کارهای فیزیکی دارد، کارکنان خدمات نیز برای انجام کارهای خود نیاز به EI دارند (ماستراسی و همکاران، 2010). بنابراین، کارکنانی که می توانند احساسات خود را مدیریت کرده و احساسات دیگران را درک کنند، بگونه ای فکر می کنند که احساسات مثبت در آن ها تقویت شده و تجارب منفی عاطفی آن ها کاهش می یابد و می دانند که چگونه اقدامات خود را در شغلشان بطور مناسبی مدیریت کنند (چرنیس و گلمن، 2001؛ میکلاژاک و همکاران، a2007). بر این اساس، کارکنان با EI بالا احساس می کنند که قادر به ارائه و نمایش احساسات لازم هستند و در مقایسه با کارکنانی که این ویژگی را ندارند، پاسخ بهتری به مشتریان درطول ارائه خدمات از خود بروز می دهند (میکلاژاک و همکاران، a2007).
میکلاژاک و همکارانش (b2007) همچنین پیشنهاد کردند که از آن جا که EI شامل عناصری از جمله همدلی و توانایی مدیریت احساسات دیگران می باشد، کارکنانی که EI بالاتری دارند با چالش کمتری هنگام ایجاد یک حالت مطلوب در مشتریان خود نسبت به کسانی که EI کمتری دارند، روبرو هستند. کارکنانی که EI بالایی دارند خود را کمتر در شرایط مطالبه احساسات یافته و در نتیجه ED کمتری را تجربه می کنند (میکلاژاک و همکاران، b2007). بر این اساس، مطالعه حاضر فرضیه های زیر را مطرح می کند.
فرضیه a1. هوش هیجانی تاثیر مثبتی بر تلاش های احساسی دارد.
فرضیه b1. هوش هیجانی تاثیری منفی بر ناهنجاری های هیجانی دارد.
4.2.  فرسودگی و رضایت شغلی
فرسودگی به یک سندرم واکنشی شدید روانی و فیزیکی، که در این مقاله، درنتیجه استرس طولانی مدت و ناکامی در محل کار، اطلاق می گردد (ماسلاچ و جکسون، 1986). این مفهوم دارای چند بعد بوده و سه مولفه دارد: خستگی عاطفی، زوال شخصیتی و کاهش موفقیت های شخصی (ماسلاچ و همکاران، 2001) . خستگی عاطفی عبارت است از احساسات بیش از حد دائمی، که درطول تماس با دیگران بروز پیدا می کند. در صورت زوال شخصیتی، کارکنان دیدگاهی غیر انسانی و فاقد شخصیت نسبت به دیگران پیدا کرده و با آن ها بی احساس برخورد می کنند. کاهش موفقیت های شخصی نیز به از دست دادن و یا کاهش احساس مفید و موفق بودن در محیط کار اشاره دارد (ماسلاچ و جکسون، 1986).
رضایت شغلی یک حالت مثبت احساسی است که به تجربه درونی و ذهنی فرد نسبت به شغلش بستگی دارد (لاک، 1976). این امر میزان برآورده شدن انتظارات، نیازها و توقعات فرد را در محل کارش نشان می دهد(کرانی و همکاران، 1992). اسپکتور(1996) رضایت شغلی را به بیان ساده « میزان علاقه افراد به کارشان» (صفحه 214) ، تعریف می کند.
5.2. بررسی اثر هوش هیجانی بر فرسودگی و رضایت شغلی
فرسودگی شغلی در میان کارکنان مهمانداری معمولا بیشتر برای کارکنانی اتفاق می افتد که به مشتریان خدمات ارائه می دهند اما بدلیل منابع عاطفی محدودشان نمی توانند از عهده مطالبات احساسی بیش از توان شان برآیند (رایت و کروپانزانو، 1998). سرخوردگی و استرس طولانی مدت، بخصوص در مورد کارکنانی که فاقد منابع احساسی کافی هستند، ممکن است منجر به فرسودگی در محل کار گردد (جکسون و همکاران، 1986). بنابراین، باتوجه به این که EI محدوده وسیعی از قابلیت ها برای تنظیم احساسات و پردازش سریع و دقیق اطلاعات عاطفی را براهم می آورد(مایر و سالوی، 1997)، کارکنان دارای هوش هیجانی بالا احتمالا استراتژی های مناسب تری را برای مقابله با ناکامی انتخاب کرده و پاسخ های مناسب تری به مطالبات احساسی در شرایط ارائه خدمات می دهند. EI، بعنوان یک از اصلی ترین منابع احساسی، همچنین بطور موثری به کارکنان کمک می کند تا با استرس احساسی و ناامیدی مقابله کنند. بنابراین، کارکنانی که هوش هیجانی بالایی دارند از احساسات ناکارامد اجتناب کرده و از این احساسات به تناسب برای کاهش احساس ناامیدی استفاده می کنند، چراکه در غیر این صورت این احساس منجر به فرسودگی خواهند شد (کارملی، 2003).
شواهد تجربی مربوط به این نظریه از مظالعات براکت(2010) بر روی EI معلمان بدست آمده است. براساس مطالعات براکت و همکارانش(2010)، معلمانی که از توانایی تنظیم احساس(ERA) ، جزء اصلی EI، بالاتری برخوردارند، قادرند بطور موثری احساسات خود را تنظیم کرده، به دیگران کمک کنند تا با موفقیت احساسات خود را تعدیل کنند و واکنش های مثبتی از کسانی که با آن ها در ارتباطند استخراج کنند. بنابراین، معلمانی که ERA بالاتری دارند علاوه بر این که به طور موثری به دانش آموزان خود در حل مشکلاتشان کمک می کنند، بدلیل ایجاد روابط گرم و فضای آرام در کلاس، احساس موفقیت بیشتری کرده و تضادها و تنش های درونی آن ها نیز کاهش می یابد (براکت و همکاران، 2010).
یکی دیگر از مطالعات تجربی که توسط گلدمن و همکارانش(1996) انجام شده است، نشان داد افرادی که قادرند حالات و احساسات خود را ارزیابی کنند، احتمال کمتری دارد که به علائم و یا بیماری های روانی و جسمانی، که هر دوی آن ها بدنبال احساس استرس و فرسودگی می آیند، مبتلا شوند. بنابراین، فرضیه های زیر مطرح شده اند.
فرضیه a2. هوش هیجانی دارای تاثیری منفی بر خستگی عاطفی است.
فرضیهb 2. هوش هیجانی اثری منفی بر زوال شخصیتی دارد.
فرضیه c2. هوش هیجانی دارای اثری منفی بر کاهش موفقیت شخصی دارد.
تحقیقات اندکی به ارتباطی مستقیم میان EI و رضایت شغلی دست یافته اند. بااین حال، مقالات روانشناسی اجتماعی و صنعتی ثابت کرده اند که از آنجاییEI  که احساس خوب بودن، عزت نفس و خلق و خوی خوب را تقویت کرده و احساسات عاطفی منفی را کاهش می دهد، ممکن است میزان رضایت شغلی را بالا ببرد (مانند گلمن، 1995؛ مایر و سالوی، 1995؛ سارنی، 1999؛ سالوی و مایر، 1990؛ سالوی و همکاران، 1995؛ شات و همکاران، 2002 ).
براساس نظرات مایر و سالوی (1995)، توانایی خود تنظیمی، کارکنان خدماتی را قادر می سازد تا بطور موثر تری احساسات منفی خود را کنترل کرده و در نتیجه از اثر منفی عدم کنترل احساسات که ممکن است منجر به کاهش رضایت از کار گردد، جلوگیری کنند. مطالعات تجربی برکت و همکارانش(2010) نشان داد که EI با رضایت شغلی ارتباط دارد. معلمانی که ERA بالاتری دارند براحتی و با بهره گیری از استراتژی های تنظیم احساسات، از جمله صحبت کردن با خود و ارزیابی مجدد رفتارها، حالات و احساسات مثبتی را در خود بوجود می آورند، تا برانگیختگی احساسات منفی را سرکوب کرده و همچنین اضطراب خود را مدیریت کنند. احساسات و حالات مثبت، که مانند سدی در برابر استرس عمل می کنند، به معلمان کمک می کنند تا منابع فکری و اجتماعی خود را بگونه ای ساماندهی کنند که نه تنها از فرسودگی آنها جلوگیری کند، بلکه به بالا رفتن میزان رضایت شغلی آن ها نیز کمک کند (براکت و همکاران، 2010؛ توجید و فردریکسن، 2004).
بطور مشابه، شات و همکارانش(2002) نیز ادعا کردند از آنجایی که افراد دارای هوش هیجانی قادر به درک، فهمیدن، تنظیم و مهار احساسات هستند، نه تنها می توانند احساسات مثبت و عزت نفس را در خود تثبیت کرده و افزایش دهند، بلکه قادرند در برابر اثرات شرایط نامساعدی که می توانند بر خلق و خوی مثبت و عزت نفس آن ها اثر منفی بگذارند، مقاومت کنند. بنابراین، باتوجه به این که رضایت شغلی تحت عنوان احساس و یا واکنش های احساسای ناشی شده از ارزیابی شرایط کاری تعریف شده (موتاز، 1988؛ اسمیت و همکاران، 1969) و اغلب بعنوان معیاری برای خوب بودن کارکنان در محل کار درنظر گرفته می شود(گراندی، 2000)، کارکنان دارای هوش هیجانی بالا که بطور مستمر رفتارهای مثبت و احساس خوب در محل کار خود دارند، می توانند به سطح کاری و رضایت شغلی بالاتری دست یابند. بنابراین، فرضیه های زیر بدست آمده اند.
فرضیه d2. هوش هیجانی اثر مثبتی بر رضایت شغلی دارد.
6.2. بررسی اثر ناهنجاری هیجانی بر فرسودگی و رضایت شغلی
مطالعات صورت پذیرفته نشان می دهند که کار احساسی در رابطه با حس خوب کارکنان و موفقیت سازمانی هم زیان آور و هم مفید و کاربردی است(کیم، 2008). ماهیت چند بعدی کار احساسی ممکن است عواقب دوگانه آن را مشخص کند(هوچشیلد، 1983). بطور کلی، تحقیقات نشان می دهند که ED عواقبی منفی، مانند فرسودگی و عدم رضایت شغلی، برای کارکنان دارد، درحالی که EE باعث ایجاد احساس موفقیت و رضایت شغلی در آن ها می شود (زاف، 2002).
باتوجه به پژوهش های پیشین، ED ارتباط مثبتی با هر سه مولفه فرسودگی شغلی دارد. زاف (2002) ادعا کرد که ED می تواند بعنوان شکست در مدیریت مناسب یک تعامل اجتماعی درنظر گرفته شود که باعث ایجاد استرس شده و درنتیجه به بالا رفتن خستگی احساسی، زوال شخصیتی و کاهش موفقیت شخصی کمک می کند. بعدها آشفورد و هامفری (1993) نشان دادند که ED کارکنان باعث می شود که آن ها احساس ساختگی بودن و ریاکاری کرده، و در نهایت منجر به « ناسازگاری های شخصی و مرتبط با کار از قبیل عزت نفس پایین، افسردگی، بدبینی و بیزاری از شغل خود» در آن ها می گردد ( صفحات 97-96). همچنین ممکن است احساس کاهش موفقیت شخصی زمانی بوجود آید که یک کارمند احساس کند که نمایش های احساسی وی موثر نیستند و یا باعث رنجش مشتری شده اند (آشفورد و هامفری، 1993) . برادریج و گراندی (2002) همچنین نشان دادند که ممکن است ED باعث شود که کارکنان از مشتریان فاصله گرفته و به همین خاطر احساس کاهش موفقیت شخصی کنند؛ واکنش های احساسی تصنعی باعث ایجاد تنش های داخلی و سرکوب احساسات واقعی شده و درنتیجه احساس گناه و نارضایتی از کار را در فرد ایجاد می کنند.
با در کنار هم قرار دادن این موارد، روابط میان ED و مولفه های فرسودگی می توانند توسط « فرضیه بیزاری» (هوچشیلد، 1983) و « تئوری تخلیه منابع شناختی» (کردس و دافرتی، 1993) توضیح داده شوند. زمانی که کارکنان عدم تطابق مکرری را میان احساسات درونی و ظاهری خود در طول تعامل با مشتریان احساس می کنند، کنترل احساسات خود را از دست می دهند، واکنش های ظاهری نا مناسبی از خود بروز داده و با احساسات واقعی خود بیگانه می شوند. پس از این مرحله کارکنان احساس خلاء انرژی روانی کرده و ممکن است روش هایی برای ساماندهی مجدد منابع عاطفی خود داشته باشند. این امر ممکن است منجر به فشار روانی و استرس های روحی گردد، که هر دوی این موارد منابع عمده فرسودگی هستند (شوفلی و انزمن، 1998). بنابراین، فرضیه های زیر مطرح می گردند.
فرضیه a3. ناهنجاری هیجانی همبستگی مثبتی با خستگی احساسی دارد.
فرضیه b3. ناهنجاری هیجانی همبستگی مثبتی با زوال شخصیتی دارد.
فرضیه c3. ناهنجاری هیجانی همبستگی مثبتی با کاهش موفقیت شخصی دارد.
مطالعات پیشین نشان می دهند که تماس های مکرر با مردم و ابراز احساسات تصنعی، احساس عدم صداقت، استرس، خستگی و یا تضاد را در حرفه های ارائه دهنده خدمات به مردم بالا برده و می تواند عاملی مهم در عدم رضایت نسبت به شغل باشد (هوچشیلد، 1983). برای مثال، راتر و فیلدینگ(1988)، پارکینسون(1991)، و پاگلیزی(1999) دریافتند که نیاز به سرکوب احساسات واقعی درونی، و یا مدیریت احساسات از طریق مخفی کردن عواطف درونی، ارتباطی منفی با رضایت شغلی دارد. مطالعه طولی کارکنان خدمات که توسط کوت و مورگان (2002) انجام شده است نشان داد که ED ناشی از سرکوب احساسات نامطلوب، عواقب روانی داشته و درنتیجه میزان رضایت شغلی را کاهش می دهد. بیکر و هون (2006) فهمیدند زمانی که کارکنان تصمیم می گیرند احساساتی تصنعی داشته باشند، بیشتر احتمال دارد که ED را تجربه کنند، که این امر در مقابل باعث کاهش میزان رضایت شغلی می شود. پس، فرضیه های زیر مطرح می گردند.
فرضیه d3. ناهنجاری هیجانی با رضایت شغلی ارتباطی منفی دارد.
7.2. بررسی اثر تلاش احساسی بر فرسودگی و رضایت شغلی
برخلاف ED، تحقیقات درمورد EE نشان می دهند که EE همواره مزایایی دارد. هوچشیلد(1983) ادعا کرد که EE باعث موفقیت شخصی و رضایت شغلی می شود، چراکه هم راستایی احساسات درونی و احساسات ظاهری منجر به بروز شخصیتی صحیحی از فرد گشته و، بنابراین، ED را به حداقل می رساند. زاف (2002) همچنین مطرح کرد زمانی که کارکنان تلاش می کنند تا احساسات مثبتی را نمایش دهند، موفقیت شخصی آن ها افزایش می یابد. کارکنان ممکن است توانایی خود را برای بروز احساسات موردنظر در مقابل مطالبات مشتریان، بعنوان نشانه ای از حرفه ای بودن در نظر گرفته و علاوه بر این، هنگامی که با موفقیت تعاملات اجتماعی را مدیریت می کنند، احساس غرور کنند. برادریج و لی (2002) دریافتند که کارکنانی که با احساسات صحیحی با مشتریان برخورد می کنند کمتر دچار خستگی عاطفی و زوال شخصیتی می شوند؛ این افراد، در عوض، بدلیل بازخوردهای مثبت از سوی مشتریان و همکاران، احساس افزایش کارامدی و موفقیت شخصی می کنند. برادریج و گراندی(2002) نتایج مشابهی را گزارش کردند، یعنی EE کارکنان به افزایش احساس موفقیت شخصی آن ها بدلیل دریافت بازخوردهای مثبت از سوی مشتریانی که از ابراز احساس صحیح درطول یک تعامل خدماتی موفق راضی بوده اند، کمک می کند. علاوه بر این، گلدمن و همکارانش (1996) نشان دادند افرادی که برای حفظ چشم انداز مثبتی از خود تلاش می کنند کمتر دچار استرس و ناراحتی تحت شرایط پر تنش تعاملی می شوند، چراکه این افراد قادرند رفتارها  و باورهای خود را در مورد توانایی هایشان به خوبی تشخیص داده و احساسات خود را بدرستی تنظیم کنند. بنابراین، فرضیه های زیر ارائه می شوند.
فرضیه a4. تلاش های احساسی رابطه ای منفی با خستگی عاطفی دارند.
فرضیه b4. تلاش های احساسی رابطه ای منفی با زوال شخصیتی دارد.
فرضیه c4. تلاش های احساسی با کاهش موفقیت شخصی رابطه ای منفی دارد ( چراکه تلاش های عاطفی رابطه ای مثبت با موفقیت شخصی دارد).
پژوهش های تجربی کمی بدنبال اطلاعاتی درباره رابطه اقدام عمقی با رضایت شغلی بوده اند. با این حال، فرضیه بازخورد چهره ای آدلمن و زاجونک(1989) اثرات مثبت EE را بر رضایت شغلی توضیح می دهد. برمبنای این فرضیه، حالات چهره « بازخوردی را برای ابراز کننده فراهم می آورند که برای اثر گذاری بر تجربه احساسی ضروری و یا کافی هستند» (ماتسوموتو، 1987، صفحه 769).این فرضیه نشان می دهد احساسات مثبت نمایش داده شده از سوی کارکنان خدماتی ممکن است باعث شود مشتریان احساس مثبتی را تجربه کنند، که این امر نیز موجب ایجاد واکنش های مثبت جسمی و روحی در کارکنان می گردد(آدلمن و زاجونک،1989)، و بدنبال آن میزان رضایت شغلی را بالا می برد. هنگامی که کارکنان رفتارهای خود را بررسی می کنند تا احساسات و رفتارهای مشتریان را بدرستی بفهمند، واکنش های مشتریان برای آن ها قابل قبول خواهند بود (لاو و همکاران، 2004). بنابراین، EI نه تنها مانع ایجاد عدم اطمینان و یا خجالتی است که ممکن است تعاملات کارکنان را مختل کند، بلکه تعامل کارمند- مشتری را راحت تر و قابل پیش بینی تر هم می کند(آشفورد و هامفری، 1993). بنابراین، کارکنان به این باور می رسند که آن ها قادرند با موفقیت الزامات کار را انجام دهند، که این امر نگرش کارکنان را بهبود می بخشد، و در تنیکه ممکن است آن ها رضایت شغلی خود را توسعه دهند. آدلمن(1995)  در مطالعه تجربی خود بر روی خدمه رستوران دریافت که رابطه ای میان EE و رضایت شغلی وجود دارد. او تئوری بازخورد چهره را برای توضیح دادن اثرات سودمند EE بر رضایت شغلی بکار گرفت. هنگانی که کارکنان EE انجام می دهند، مشتریان احساسات مثبتی را در آنها می بینند. درنتیجه کارکنان نیز ممکن است پاسخ های عاطفی مثبتی را از مشتریان دریافت کرده و بر این اساس رفتارهای خوبی را بطور مکرر در محل کار خود تجربه کنند(آدلمن، 1995). زاجونک (1985) نیز ادعا کرد که همخوانی مداوم احساسات درونی و بیانات بیرونی، علاوه بر کاهش احساسات منفی، ممکن است باعث بهبود احساس مفید بودن، از جمله رضایت شغلی، گردد. پس می توان گفت که هم تئوری و هم  مطالعات تجربی اخیر، ارتباطی را میان EE و رضایت شغلی نشان می دهند.
فرضیه d4. تلاش های احساسی رابطه ای مثبت با رضایت شغلی دارند.
8.2. روابط میان ابعاد فرسودگی شغلی
با توجه به مطالعات ماسلاچ و جکسون(1986)، سه حالت فرسودگی شغلی از هم مجزا بوده ولی بصورت مرتبط با هم کار می کنند. زمانی که مطالبات احساسی بیش از اندازه، به کارکنان تحمیل می گردند، خلاء روحی و جسمی را همراه با تخلیه انرژی و احساس تخلیه منابع عاطفی برای کنارآمدن با مطالبات، بدنبال خواهد داشت. کارکنان در راستای تلاش برای کنارآمدن با این خستگی عاطفی، ممکن است میزان درگیری عاطفی و شناختی خود را با کارشان از طریق فاصله گرفتن از مشتریان و ارائه واکنش های فاقد اعتبار، کاهش دهند. همینطور که این زوال شخصیتی ادامه می یابد، کارکنان احساس موفقیت کمتری در شغلشان کرده و یک ارزیابی منفی از خودشان در مورد موفقیت شخصی و بهره وری خواهند داشت. بنابرای، ما به فرضیه های زیر دست یافتیم.
فرضیه a5. خستگی احساسی ارتباط مثبتی با زوال شخصیتی دارد.
فرضیهb5. زوال شخصیتی رابطه ای مثبت با کاهش موفقیت های شخصی دارد.
9.2. بررسی اثر فرسودگی بر رضایت شغلی
این مقاله نارضایتی از کار را بعنوان یکی از نتایج مهم فرسودگی شغلی شناسایی کرده است. ممکن است این احساس که شغل کارکنان انتظارات و نیازهای آنان را برآورده نمی سازد منجر به ایجاد عدم رضایت گردد. به گفته سینگ و همکارانش(1994)، کارکنان مطالبات شغلشان را ارزیابی کرده و آن ها را با توانایی سازگاری خود مقایسه می کنند. درصورتی که کارکنان عدم تعادلی را در این رابطه مشاهده کنند (مانند مطالبات بالا و در مقابل سطح پایین توانایی سازگاری)، ممکن است میزان رضایت از شغل پایین بیاید. فرسودگی نتیجه ای از تخلیه منابع احساسی در شرایطی است که نیاز به رفتارهای عاطفی دارند، پس می توان گفت که سندرم فرسودگی دارای رابطه ای منفی با رضایت شغلی است. تئوری دو عاملی هرزبرگ(1959) یکی دیگر از توضیحات محتمل را برای رابطه میان فرسودگی و رضایت شغلی فراهم می آورد. بر مبنای این نظریه، محرک هایی مانند دستاورد، شناخت و پاسخ گویی از عوامل عمده رضایت شغلی هستند. کارکنانی که از لحاظ عاطفی خسته اند و برای جلوگیری از درگیری های احساسیاز مشتریان فاصله می گیرند، ممکن است احساس مسئولیت شغلی خود را از دست بدهند. آن ها نمی توانند شناختی از مشتریان و همکاران خود بدست بیاورند و در نتیجه ممکن است از خود تصویری منفی داشته باشند. پس، زمانی که کارکنان خسته و فرسوده هستند، امکان دارد رضایت شغلی کمتری داشته باشند. بنابراین، فرضیه های زیر نتیجه استخراج می شوند.
فرضیه a6. خستگی عاطفی رابطه ای منفی با میزان رضایت شغلی دارد. 
فرضیه b6. زوال شخصیتی دارای رابطه ای منفی با رضایت شغلی است.
فرضیه c6. کاهش دستاوردهای فردی با رضایت شغلی رابطه ای منفی دارد.

2.    روش شناسی
1.3. اندازه گیری ها و توسعه ابزار
پیش بینی های مختلفی که در تحقیقات پیشین مطرح شده اند، بمنظور بررسی در پرسشنامه از کاملا مخالف(1) تا کاملا موافق(7) ارائه شدند. قالب پاسخ برای خستگی احساسی و زوال شخصیتی، مقیاس فراوانی 7 نقطه ای بود که در آن 1= هرگز و 7= روزانه بود. موارد مورد بررسی و منابع در جدول 1 آورده شده اند.
پیش از جمع آوری داده، یک آزمون مقدماتی بمنظور ارزیابی کیفیت محتوای پرسشنامه ها با استفاده از 10 تن از فارغ التحصیلان و استادان مهمان داری، انجام شد. برمبنای بازخورد این ارزیابی، چند مورد بازنویسی شد و برخی از موارد مورد بررسی دوباره سازماندهی شدند. آزمون کوچکی نیز از 40 نفر از دانشجویان مقطع کارشناسی که در فعالیت های ساخت مسکن فعالیت داشتند، بعمل آمد. در نظر سنجی اصلی، طراحان تذکر مهمی را در ارتباط با افراد واجد شرایط در صفحه ابتدایی و سوالات غربالگری اضافه کردند، بدین منظور که تا حد امکان فقط افراد واجد شرایط در ارزیابی شرکت کنند، و در نتیجه اعتبار پاسخ ها افزایش یابد. پاسخ دهندگان باید حداقل 18 ساله داشته، در یکی از هتل های امریکا مشغول بکار بودند و در محل کار خود بطور مداوم با مشتریان ارتباط داشتند.
2.3. روش جمع آوری نمونه و داده ها
این مطالعه روش نمونه گیری ساده ای را برای انتخاب و استفاده از پاسخ دهندگان بکارگرفت. مولفان پرسشنامه برای جمع آوری داده از کارکنان مشغول بکار در هتل ها، حداقل با 1200 نفر از مدیران هتل‌ها، مدیران منابع انسانی، مدیر عاملان و یا صاحبان کسب وکار مهمان داری از طریق سایت های مختلف شبکه های اجتماعی، گفتگو کردند. مولفان از آن ها خواستند تا پرسشنامه رابصورت آنلاین و بهمراه لینک URL به سایت نظرسنجی دانشگاه، توزیع کنند. از 356 پرسشنامه جمع آوری شده، 47 عدد حذف گردید؛ که یا شرکت کنندگان آن ها رد صلاحیت شده بودند (15n=) و یا پرسشنامه را کامل پر نکرده بودند(32n=). 309 پاسخ باقی مانده برای بررسی های بیشتر بکار گرفته شدند.
3.    بررسی داده ها و نتایج بدست آمده
1.4. مشخصات پاسخ دهندگان

2.4. آزمون تک عاملی هارمن
آزمون تک عاملی هارمن برای تعیین وجود اثر روش معمول انجام شد. از آنجایی که این آزمون بطور گسترده ای برای تعیین واریانس روش معمول بکار گرفته می شود(پودزاکوف و همکاران، 2003)، پیش از انجام بررسی های اصلی آن را به داده های بدست آمده اعمال کردیم. برای اجرای این آزمون، تحلیل عامل اکتشافی بمنظور بررسی مقدار واریانس متغیرهایی که می توانند توسط یک عامل توصیف شوند، انجام پذیرفت. چنانچه تنها یک عامل ظاهر شود و یا بتوان یک عامل کلی را برای بخش عمده کوواریانس متغیرهای وابسته و مستقل در نظر گرفت، روش واریانسی متداول مهمی وجود خواهد داشت (پودزاکوف و همکاران، 2003).
برای تعیین تعداد فاکتورهایی که به واریانس متغیرها اختصاص داده شده اند، هر 7 متغیر با استفاده از آنالیز مولفه های اصلی غیر دورانی فاکتور، در بررسی عامل اکتشافی آورده شدند. نتایج بررسی عامل هیچ فاکتور واحد مهمی را نشان نداد، بلکه دو فاکتور مجزا را با مقدار ویژه بیش از 1.0  مشخص کرد. این دو عامل در کنار هم 66.5% از واریانس کلی را به خود اختصاص دادند؛ فاکتور اولی بخش عمده واریانس را به خود اختصاص نمی‌داد(43.7%). پس هیچ عامل کلی بدست نیامد و در نتیجه مشخص شد که هیچ روش واریانس متداولی وجود ندارد.
3.4. مدل اندازه گیری و بررسی عامل تاییدی
بررسی عامل تاییدی، بااستفاده از 17AMOS ، در ابتدای امر برای ارزیابی کفایت موارد اندازه گیری که هم زمان با متغیرهای نهفته متناظر مرتبط هستند، صورت پذیرفت (اندرسون و گربینگ، 1988؛ بولن، 1989). مدل اندازه گیری از 11 ساختاربندی(شامل عوامل مرتبه اول) و 54 مورد اندازه گیری تشکیل شده بود. بدلیل عوامل بار نسبتا ضعیف (زیر 50.) و شواهدی دال بر ترکیب بارها، سه مورد از موارد مورد بررسی حذف گردید. فاکتورهای بار متغیرهای آشکار در متغیرهای نهفته مربوط به آن ها، همگی معنی دار بودند p<0.001 ( جدول 1)، که معیارهای اعتباری همگرا را برآورده می کردند (اندرسون و گربینگ، 1988). جدول 1 بارهای استاندارد شده را نشان می دهد.

4.4. مدل ساختاری و آزمون رابطه

    5.4. بررسی اثرات واسطه
برای بررسی نقش واسطه های ED، EX و PA، نویسندگان بعدها پنج مدل مستقل را تخمین زدند. برای بررسی اثرات واسطه، این مقاله پیشنهادات بارن و کنی(1986) را دنبال کرد و آزمون های اختلافمجذور کای را بکارگرفت. محققان استدلال می کنند که گزارش این امر که اندازه رابطه میان پیش بینی کننده و متغیر خروجی  زمانی که واسطه به معادله افزوده می شود،کوچک تر می شود (واسطه گری جزئی) و یا بی اهمیت می شود(واسطه گری کامل)، کافی نیست(فرازیر و همکاران، 2004). درعوض، پیشنهاد بررسی اهمیت اثر واسطه را مطرح می کنند. از میان روش های مختلف، آزمون های سوبل(1982)برای بررسی اهمیت اثرات واسطه بکار گرفته شدند.

5. بررسی
1.5. اثر هوش هیجانی بر کار احساسی
در راستای مشخص کردن نقش سابقه EI بر کار احساسی، نتایج نشان داد که EI رابطه مثبتی با EE داشته و رابطه ای منفی با ED دارد. بدین معنی که احتمال بیشتری وجود دارد که کارکنانی که هوش هیجانی بالایی دارند تلاش کنند تا احساسات واقعی شان با احساساتی که باید ابراز کنند، مطابقت داشته باشد. از سوی دیگر، کمتر احتمال دارد کارکنانی که EI بالایی دارند تنها رفتارهای ظاهری قابل مشاهده خود را مدیریت کنند و درنتیجه کمتر از ED رنج می برند. دستاوردهای مطالعات کارملی(2003) و میکولازاک و همکارانش (b2007) ممکن ات به توضیح این نتایج کمک کند.  افرادی که EI بالایی دارند براحتی قادرند احساسات خود را درک کنند، بشناسند و مدیریت کنند، بنابراین این افراد فهرستی از استراتژی ها را برای تعدیل و تنظیم احساساتی که 
2.5. اثر هوش هیجانی بر فرسودگی و رضایت شغلی
نتایج بدست آمده از این مطالعه نشان داد که EI رابطه ای مستقیم و منفی با زوال شخصیتی داشته و موفقیت فردی را کاهش می دهد. زمانی که کارکنان EI بالایی داشته باشند، به اندازه ای منابع احساسی دارند که دیگر در شرایط پر چالش احساس تخلیه عاطفی نکنند. بنابراین، کمتر احتمال دارد که کارکنان با EI بالا درگیری های احساسی شان را با کارهای خدماتی از طریق رفتار غیر شخصی با مشتریان(مانند زوال شخصیتی) کاهش داده و یا از آن اجتناب کنند و یا در زمینه موفقیت های فردی از خود تصویری منفی داشته باشند(مانند کاهش موفقیت فردی). این نتیجه، زمانی که برعکس تفسیر شود، نشان می دهد که EI اثر مثبتی بر موفقیت فردی دارد. درنتیجه، از آنجا که کارکنان با EI بالا بطور خود به خودی رفتارهای مثبت واقعی را در برخورد با مشتریانی که آنها را کمی بر می انگیزند از خود بروز می دهند، مشتریان راضی بیشتری خواهند داشت. با دیدن مشتریانی که از خدمات ارائه شده راضی هستند، کارکنان نیز احساس لذت و هیجان می کنند که در نهایت موفقیت فردی را بدست می دهد.
برخلاف زوال شخصیتی و کاهش موفقیت فردی، EI ارتباط مستقیمی با خستگی عاطفی ندارد؛ درعوض، EI از طریق واسطه گری اثر ED با خستگی عاطفی مرتبط است.این نتیجه با تئوری گفتگوی منابع(COR) (هبفول، 1989) که در پژوهش های پیشین برای توضیح عواقب فرسودگی به آن استناد شده است، سازگار است (لی و آشفورث، 1990؛ رایت و کروپانزانو، 1998). بر اساس این تئوری، افراد تلاش می کنند تا منابع احساسی را بدست آورده، تثبیت کرده و از آن حفاظت کنند، و خستگی عاطفی(مانند فرسودگی) زمانی رخ می دهد که این منابع از دست بروند و یا افراد نتوانند پس از بهره گیری قابل توجه از آن ها، منابع را مجددا بازیابی کنند. درنتیجه، کارکنان با EIبالا تر نیازی به ابراز احساسات تصنعی ندارند و یا حتی احساس ED نمی کنند چراکه آن ها منابع و توانایی های فراوانی دارند. از آنجایی که این افراد بیش از حد از منابع احساسی خود استفاده نمی کنند، خستگی عاطفی را نیز تجربه نخواهند کرد.
نتایج این مطالعه رابطه مثبتی را میان EI و رضایت شغلی بدست نداد. با این حال، وجود رابطه مستقیم و مثبت میان EI و موفقیت فردی، اثر مثبت EI بر رضایت شغلی را نتیجه می دهد. به بیان دیگر، رابطه میان EI و رضایت شغلی با واسطه موفقیت فردی برقرار است. همانطور که مطالعات پیشین نشان دادند(مانند کارملی، 2003؛ لاو و همکاران، 2004)، هنگامی که کارکنان از EI خود در راستای برآورده کردن رضایت مشتریان استفاده می کنند، احساس شایستگی و موفقیت بیشتری می کنند. انباشتگی چنین ارزیابی مثبتی از خود، میزان رضایت شغلی را بالا خواهد برد.
3.5. اثر ناهنجاری هیجانی بر فرسودگی و رضایت شغلی
مطابق با مطالعات پیشین( از جمله کوردز و دافرتی، 1993؛ هوچشیلد، 1983)، ED رابطه های مثبتی با خستگی عاطفی و زوال شخصیتی دارد. هنگامی که کارکنان به داشتن برخی احساست وانمود می کنند، احساساتی را ابراز می کنند که واقعا ندارند، ممکن است از لحاظ فیزیکی و عاطفی حس کنند تخلیه شده اند، شدیداً خسته اند و قادر نیستند از عهده مطالبات برآیند. کارکنانی که بطور مداوم ED را تجربه می کنند، ممکن است از مشتریان فاصله بگیرند، بدین صورت که با آن ها مانند اشیاء رفتار کند و نه انسان.
این مطالعه هیچ رابطه مستقیمی را میان ED و رضایت شغلی بدست نیاورد. درعوض، ED بطور غیر مستقیم  و ازطریق خستگی احساسی بر رضایت شغلی اثر می گذارد.بدین معنی که ED مکرر ممکن است باعث شود کارکنان احساس تخلیه روانی، کمبود انرژی و خستگی را تجربه کنند. بنابراین خستگی عاطفی، بعنوان منبعی از بی انگیزگی، باعث می شود کارکنان احساس رضایت کمتری از شغلشان داشته باشند.
4.5. اثر تلاش احساسی بر فرسودگی و رضایت شغلی
همانطور که در فرضیه ها مطرح شد، نتایج ما نشان می دهند که EE رابطه مثبتی با موفقیت فردی دارد. مطالعه ما نشان می دهد که EI از طریق افزایش موفقیت فردی با رضایت شغلی مرتبط است. روی هم رفته، هنگامی که کارکنان تلاش می کنند احساسات مشتریان را درک کرده و احساسات خود را صادقانه ابراز کنند، مشتریان نیز در مقابل عکس العمل مطلوبی خواهند داشت؛ و درنتیجه کارکنان احساس می کنند که با موفقیت کارهای خود را انجام داده اند. احساس کارایی، تخصص و موفقیت فردی کارکنان نیز بالا می رود. این تجربه متناوب احساسات مثبت میزان رضایت کارکنان از شغلشان را بالا می برد.
5.5. روابط میان ابعاد فرسودگی
نتایج این پژوهش عواقب مورد انتظار فرسودگی را که توسط ماسلاچ و جکسون(1986) مطرح شده اند تایید می کند: سطوح بالای خستگی عاطفی ایجاد شده از طریق شرایط کاری پر استرس موجب زوال شخصیتی شده و متعاقباً باعث کاهش موفقیت فردی می گردد. نکته جالب این است که نتایج این مطالعه نشان دادند که تعاملات ناخوشایند و یا پراسترس(مانند ED) مستقیماً باعث ایجاد زوال شخصیتی می شود. بنابراین، با این که کارکنان از لحاظ روحی خسته نیستند، نسبت به نیاز های مشتریان احساس مسئولیت کمتری داشته و درصورت تجربه مداوم ED با آن ها سرد و بی عاطفه برخورد می کنند. 
6.5. رابطه میان فرسودگی و رضایت شغلی
نتایج ما بعدها دیدگاه های موجود در رابطه با وجود ارتباط میان فرسودگی و رضایت شغلی را به دو روش تایید کردند. اولاً، بررسی داده ها نشان داد که خستگی عاطفی رابطه ای مستقیم و منفی با رضایت شغلی دارد. هنگامی که کارکنان فشار روی و یا تخلیه انرژی روانی را تجربه کنن، از کار خود ناراضی خواهند بود. ثانیاً، زوال شخصیتی اثری غیر مستقیم و منفی از طریق کاهش موفقیت فردی بر رضایت شغلی داشت. چنانچه کارکنان با مشتریان رفتارهایی بی عاطفه و همچون اشیاء فاقد شخصیت داشته باشند، ممکن است حس کنند که دیگر توانایی حفظ سطوح بالای احساسات مثبت را در خود ندارند؛ از این رو، آن ها نسبت به صلاحیت و موفقیت های خودشان در زمینه ارائه خدمات به مشتریان احساس منفی پیدا می کنند. عدم توانایی کارکنان نسبت به انجام درست کارهایشان و کاهش احساس موفقیت ممکن است میزان رضایت آن ها از شغلشان را کاهش دهد.

6. نتایج
1.6. مفاهیم نظری
اولاً، این مقاله نتایج کار احساسی(مانند فرسودگی و رضایت شغلی) و همچنین خود کاراحساسی را در کنار هم مورد بررسی قرار داد، تا بصورتی جامع تر و یکپارچه تر اثرات EI را مطالعه کند.این امر ما را قادر ساخت تا بصورت تجربی اثرات متفاوتی را که EI بر دو جنبه از کار احساسی دارد، که عبارتند از رضایت شغلی و سه بعد فرسوگی، در محیط هتل بررسی کنیم. بنابراین، مطالعه حاضر مدل مسیر وسیع و یکپارچه ای را برای  رضایت شغلی / فرسودگی- کار احساس-EI  بدست می دهد که نقش مفید EI را روشن می کند. 
ثانیاً، نتایج ما نشان داد که این دو صورت متفاوت و پیچیده کار احساسی اثراتی دو سویه بر فرسودگی و رضایت شغلی دارند. این نتیجه با مدل منابع مطالبات شغل(JD-R) مطابقت دارد، که ثابت می کند مطالبات بالای کاری و یا جنبه های منفی کار ممکن است منابع فیزیولوژیک و/ یا روانی کارکنان را تخلیه کرده و منجر به فرسودگی گردد، درحالی که وجود منابع در دسترس انگیزه را بالا برده و باعث بروز رفتارها، اخلاق و احساسات مثبت نسبت به خود شده و اثر منفی مطالبات کاری و فشارهای فیزیولوژیک و روانی مرتبط با آن مانند فرسودگی را کاهش می دهد( بیکر و دمروتی، 2007؛ دمروتی و همکاران، 2001 ). ED، در شرایط نیازمند به رفتارهای احساسی هنگامی که EI پایین است، باعث ایجاد احساس تخلیه و فرسودگی می شود. از سوی دیگر، EI بالا در شرایطی که نیاز مند واکنش های احساسی هستند میزان درگیری با EEرا افزایش می دهد، که به نوبه خود ارتباط مثبتی با رضایت شغلی دارد. بصورت همزمان، EI بالا فرسودگی را از طریق کاهش تقاضا ها و ناهنجاری های احساسی، کاهش می دهد. باتوجه به مدل JD-R به تازگی در محافل دانشگاهی بعنوان بخشی از روند مطالعاتی در حال گسترش که روانشناسی مثبت نامیده می شود( شاخه ای از روانشناسی که برتوانایی و عملکرد بهینه انسان تاکید دارد؛ بیکر و دمروتی، 2007؛ لوتانز، 2002؛ سلیگمن و سیگزنتمیهالی، 2002 ) مطرح شده است، مدل ادراکی ما شواهدی تجربی را از مفاهیم رفتار سازمانی و احساسات مثبت ارائه می دهد. 
سوماً، این مقاله از مفاهیم چند بعدی ماسلاچ و جکسون(1981) درباره فرسدگی استفاده کرده است و بنابراین ابعاد متفاوت فرسودگی را بصورت ساختارهایی مجزا ولی مرتبط با هم درنظر گرفته است. نتایج ما نشان می دهند که فرایند فرسودگی، شامل خستگی عاطفی، زوال شخصیتی و کاهش احساس موفقیت است که بترتیب اتفاق می افتند، که این امر در مدل ماسلاچ و جکسون بدیهی فرض شده است، پس نتایج ما بوضوح از قابلیت تعمیم مدل ماسلاچ و جکسون به محیط هتلداری پشتیبانی می کنند.
چهارم این که بررسی مجزای اثرات EI و کار احساسی بر روی ابعاد جداگانه فرسودگی نتایج مطلوبی را در ارتباط با پیش بینی کننده های این ابعاد بدست داد، که مفاهیم تئوری زیادی دارد. برمبنای تحقیقات معمول در زمینه فرسودگی(مانند ماسلاچ و جکسون، 1981، 1982؛ ماسلاچ و لیتر، 1997)، زوال شخصیتی بعنوان واکنشی برای مقابله با خستگی عاطفی رخ می دهد؛ خستگی عاطفی زوال شخصیتی را بدنبال دارد. بااین حال، تحقیق ما نشان داد که ممکن است ED حتی هنگامی که خستگی عاطفی وجود ندارد، عاملی برای ایجاد زوال شخصیتی باشد. علاوه بر این، نتایج نشان داد که موفقیت فردی، زمانی که تحت تاثیر EI ، EE و زوال شخصیتی قرار دارد، رضایت شغلی را بدنبال خواهد داشت. این نتیجه بر اهمیت موفقیت فردی در رضایت شغلی کارکنان تاکید دارد. بنابراین، این دلیل تجربی روابط معناداری را برای تحقیقاتی که در آینده در حوزه کار احساسی بر روی فرسودگی و رضایت شغلی انجام خواهند شد، بدست می دهد. 
2.6. مفاهیم مدیریتی
نتایج ما بر اهمیت EI بعنوان پیش بینی کننده کار احساسی، فرسودگی و رضایت شغلی، تاکید دارند. بطور دقیق تر، ما دریافتیم اگر کارکنان از نظر احساسی و هیجانی باهوش باشند، بطور فعال تری برای درک احساساتی که براساس قوانین ظاهری درک آن ها ضروری است تلاش می کنند، احساس موفقیت فردی می کنند و از شغلشان راضی هستند.علاوه بر این، کارکنانی که EI پایین تری دارند تمایل دارند تا ابراز احساسات خود را بصورت سطحی و از طریق مخفی کردن احساس دورنی خود و یا بروز احساسات تصنعی، تنظیم کنند؛ در نتیجه، دچار خستگی عاطفی شده و با سایرین رفتار نامناسبی خواهند داشت. پس این نتایج کاربردهایی در حوزه منابع انسانی دارند.
هچنین ممکن است سازمان ها برگزاری دوره های آموزش EI برای پرورش قابلیت های هیجانی کارکنانشان درنظر بگیرند. سطح EI یک فرد ثابت نبوده و می تواند از طریق آموزش بالا برود(اسلاسکی و کراترایت، 2003؛ تیلر، 2003). پزوریک و بیهام(1996) نشان دادند که پس از این که یک شرکت دوره های آموزشی  در رابطه با صلاحیت احساسی برگزار می کند، نرخ شکایت های رسمی در هر سال از 15% به 3% کاهش می یابد. پس، مطالعات ما نشان می دهند که سازمان های هتلداری می توانند با توسعه برنامه های آموزش EI، مهارت های EI، ازجمله همدلی، خودآگاهی، خود کنترلی و انگیزه دادن به خود را که به کارکنان کمک می کنند تا بطور موثرتری در مقابل ED ایستادگی کرده و در EE درگیر شوند، افزایش دهند، همچنین از مشکلات پرسنل بکاهند. 
علاوه بر این، تحقیقات ما اجماع مطالعات پیشین را بر اثر دو سویه کار احساسی تائید کرد: نتیجه عملی EE و اثرات ناکارامد ED بر رضایت شغلی و فرسودگی. با توجه به این که ارائه خدمات ضعیف به مشریان ممکن است بدلیل فرسودگی کارکنان و عدم رضایت شغلی آن ها باشد(روچی و همکاران، 1998)، سازمان های هتلداری باید به کارکنان خود کمک کنند تا از EE در برخورد با مشتریان استفاده کنند. برای این منظور، دوره های آموزشی باید کارکنان را از اهمیت EE در تعامل با مشتریان آگاه کرده و به آن ها تکنیک ها و یا مهارت های لازم را برای بروز احساسات مناسب آموزش دهند. از میان مهارت های پیشنهاد شده، ارزیابی شناختی مجدد و بالابردن توجه در صنعت هتل داری مفید و با معنی اند( گراندی، 2000؛ میکولازاک و همکاران، b2007؛ توتردل و هولمن، 2003). برای ارزیابی شناختی مجدد نیاز است کارکنان دید مثبت تری نسبت به شرایط داشته باشند تا احساساتی را که آن شرایط بوجود می آورند، تغییر دهند. مثالی از این روش می تواند تلاش برای ارزیابی شرایط از دید مشتری باشد. از سوی دیگر، بالابردن توجه شامل متمرکز شدن بر روی مسائلی که احساسات مورد نیاز خاصی را بوجود می آورند، است( توتردل و هولمن، 2003). یک کارمند می تواند بر روی خاطرات مطلوب خود متمرکز شود تا رفتارهای نامطلوب خود را بازسازی کند. بااستفاده از این مهارت ها و تکنیک ها، شرکت های هتلدری در ارتباط با کار احساسی کارکنان خد استراتژیک خواهند بود، نه انفعالی و تجویزی (بووار، 2000).
نتایج ما همچنین این نتیجه گیری را که ED منجر به خستگی عاطفی و زوال شخصیتی می شود تکرار کرد. تحقیقات نشان داده اند که این رابطه بدین خاطر وجود دارد که کارکنانی که احساسات خود را سرکوب می کنند، از منابع احساسی که برای تعدیل احساسات درونی خودشان نیاز است استفاده می کنند، بدون داشتن روشی برای بازیابی این منابع ذهنی(جکسون و همکاران، 1986). بنابراین، سازمان های هتلداری باید به کارکنان خود کمک کنند تا این منابع ارزشمند احساسی را بازیابی کنند و اطلاعات مفیدی را درباره اعمال EE موثر در برخورد با شرایط احساسی پر تنش ارائه خدمات، دراختیار آن ها قرار دهند. برای این که کارکنان بتوانند منابع احساسی خود را پر نگه دارند، مدیریت باید به کارکنان خود، بخصوص زمانی که آن ها درخصوص کار خود نگرانند، توجه کرده و مدیران و کارکنان را تشویق کند که تجارب و مهارت هایشان را با هم به اشتراک بگذارند.
درنهایت، نتایج ما نشان می دهند که احساس موفقیت فردی در رضایت کارکنان از شغل خود مهم است. موفقیت فردی بعنوان واسطه در رابطه میان EI و رضایت شغلی و نیز EE و رضایت شغلی عمل می کند.این اثرات واسطه گری موفقیت فردی مشخص می کند کهچرا کارکنان خدماتی هنگامی که احساس موفقیت و یا افزایش کارایی بدلیل درگیری موفق در EE و استفاده از EIدر تعاملاتی که نیاز به ابراز احساسات دارند، می کنند، از شغل شان راضی می شوند. بنابراین، سازمان های هتل داری باید احساس موفقیت و کارایی عاطفی را در کارمندان خود، هنگام اجرای موفق EE و یا بکارگرفتن EI در برخوردهای خدماتی، ایجاد کنند. برای مثال، ممکن است سازمان های هتل داری تقدیر های رسمی و/ یا غیر رسمی از کارکنان خود هنگامی که آن ها به خوبی با شکایات و یا درخواست های مشتریان با خلوص و آرامش کنار می آیند، بعمل آورند.سازمان های هتل داری همچنین می توانند برنامه های اهدای جوایز رسمی و یا غیر رسمی را برای شناسایی کارکنانی که با موفقیت از EE و EIاستفاده می کنند اجرا کرده، و بدین ترتیب آن ها را تشویق نمایند.
3.6. پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده
مطالعات اخیر مشخص کرده اند که تفاوت های فردی مانند شخصیت نیز بر کار احساسی اثر گذارند. برای مثال، فردی با عواطف مثبت، مانند اشتیاق، خوش بینی و ارزیابی مثبت از محیط های اجتماعی، ممکن است به اتفاقات منفی شدیدتر پاسخ داده و درنتیجه نیاز به استفاده از سطح بیشتری از کار احساسی در شغل خود دارد( گراندی، 2000). همچنین، افرادی که نظارت و کنترل بیشتری بر رفتار قابل مشاهده خود(مانند سطح بالای خود نظارتی) دارند، بیشتر مایل/ قادرند که احساسات ظاهری خود را برای هماهنگی با شرایط تغییر دهند و بنابراین، نسبت به افرادی که خود نظارتی پایین تری دارند، کمتر در معرض ED قرار می گیرند (گراندی،2000).پس مطالعات آینده می توانند بر روی سایر متغیرهای شخصیت متمرکز شوند تا کلیات و اثرات متقابل تفاوت های فردی را بررسی کنند.
علاوه بر صفات شخصی کارکنان، ویژگی های خاص شغل مانند استقلال و میزان تکرار تعاملات خدماتی ممکن است بر کار احساسی، فرسودگی و رضایت شغلی اثر بگذارند( اریکسون و وارتون، 1997؛ گرینگرس و همکاران، 1998؛ کرومل و گدس، 2000؛ ما و همکاران، 2003؛ موریس و فلدمن، 1996؛ پارکر و آکستل، 2001). افرادی که استقلال و یا اختیارات بیشتری در شغل خود دارند، نسبت به کارکنان سطوح پایین تر کمتر احتمال دارد ED را تجربه کنند، چراکه افراد دسته اول کنترل بیشتری بر شرایط پر تنش برخوردهای خدماتی دارند تا دسته دوم. همچنین، احتمال تجربه فرسودگی در افراد درگیر در تعاملات خدماتی بیشتر از افرادی است که در این بخش فعالیت ندارند، چراکه کمتر احتمال دارد افراد دسته دوم منابع احساسی/ روانی خود را تخلیه کنند( کیم، 2008). بنابراین مطالعات آینده ممکن است بخواهند از دو گروه نمونه جداگانه استفاده کنند: مدیران و کارکنان خط. باتوجه به این که مدیران معمولا دارای استقلال بیشتری بوده و با مشتریان ارتباط کمتری دارند، ممکن است نتایج حاصله برای کارکنان در موقعیت های مختلف متفاوت باشد. تفاوت های موجود در استقلال و اقتدار میان مدیران و کارکنان خط، ممکن است از اثر واسطه گری ED بر ارتباط میان EI و خستگی عاطفی یا EI و زوال شخصیتی در مورد مدیران جلوگیری کند، زیرا مدیران در مقایسه با کارکنان خط آزادی و انتخاب های بیشتری بهنگام تصمیم گیری در شرایط خدماتی دارند و درنتیجه ED کمتری را نسبت به آن ها تجربه می کنند.
4.6. محدودیت ها
محدودیت های دخیل در این مطالعه استفاده از پرسشنامه هایی بود که خود افراد تکمیل می کردند. باوجود مفید بودن این روش در بررسی احساسات(والبوت و شرر، 1989)، ممکن است باعث ایجاد روابط بزرگی میان متغیرها شود، و درنتیجه داده های بدست آمده با این روش مطالعاتی از طریق روش واریانس مشترک (CMV) در بررسی های آماری بایاس می شوند(پوزاکوف و همکاران، 2003). درصورتی که داده های مربوط به EI و EE از منابع مختلفی از جمله ناظران و همکاران پاسخ دهندگان جمع آوری شوند، یافته ها ممکن است با نتایج این پژوهش متفاوت باشند. با این حال، درحالی که این محدودیت در مطالعه حاضر وجود داشته است، ما گام هایی را درطول جمع آوری داده برداشتیم تا اثر CMV را ازطریق تضمین محرمانه بودن پاسخ ها و ناشناس ماندن پاسخ دهندگان، کاهش دهیم. سپس آزمون تک عاملی هارمن(پوزاکوف و همکاران،2003) را انجام دادیم و دریافتیم که CMV بطورقابل توجهی بر نتایج ما اثر نگذاشته است.
محدودیت دیگر تحقیق ما مربوط به طراحی نمودار متقاطع این مطالعه بود. داده ها در یک نقطه زمانی جمع آوری شدند، بنابراین بررسی اطلاعات بدست آمده از لحاظ ماهیت علی روابط مورد مطالعه دشوار است(ببکو و استون- رومئو، 1998). همچنین، باتوجه به داده های نمودار تقاطعی در مطالعه ما، ممکن است جایگزینی مسیرهای علی و یا تغییر در جهت این مسیرها و ترتیب های زنجیره هاوجود داشته باشد( جیاردینی و فریز، 2006). بنابراین، مطالعات آینده ممکن است از طراحی طولی استفاده کنند تا به محققان امکان بررسی عمیق تر روابط علت و معلولی موجود میان EI، کار احساسی و سایر پیامدهای نگرشی مرتبط با کار را بدهند.